Il commento del direttore
Remo Vangelista
In totale, le sue agenzie hanno mosso nel 2014 l’incredibile cifra di 14 miliardi di dollari. Riuscendo a incrementare il giro d’affari anche in un periodo critico per il turismo (nel 2013 la cifra era 12.5 miliardi). Nel panorama della distribuzione, il network Virtuoso è sicuramente un caso d’eccellenza.
Il suo ceo, Matthew Upchurch, ha spiegato in una lunga intervista a Skift.com la sua visione del mercato. E di come si devono vendere i viaggi.
Il manager parte da una buona notizia: internet non ha cancellato la distribuzione tradizionale. "Le persone in grado di presentare qualcosa con impatto emotivo e chiarezza, e di adattare il prodotto alle esigenze del cliente individuale, oggi hanno un grande valore". Ovvero, il segreto è offrire tutto ciò che internet non è in capace di dare: soluzioni su misura ed empatia.
Altro punto fondamentale, le conoscenze specifiche. Queste ultime, secondo il ceo, sono diventate uno dei veri tesori per gli agenti. Ma non solo per quanto riguarda le destinazioni. "C’è un altro livello di specializzazione: quello sui clienti". Diversi tipi di clienti richiedono diversi approcci: e questo diventa un valore aggiunto.
Ma cosa accade se il cliente si rivolge al ‘suo’ agente per un viaggio in una meta sulla quale il dettagliante non è esperto? Qui entra in gioco il concetto di network. Perché l’adv potrà rivolgersi a un collega, magari “con una call su Skype o una conversazione a tre al telefono”, aggiunge Upchurch.
Il manager si sofferma poi sulla formazione, affermando che Virtuoso porta avanti due tipologie di corsi: uno sulle destinazioni e uno sulla crescita professionale. Questo secondo percorso su concentra su temi come le domande da fare al cliente e come adattare il prodotto al compratore.
Un ultimo aspetto è il contatto tra agente e cliente dopo il viaggio. È questa la caratteristica di un "agente di viaggi di fiducia".
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