Il commento del direttore
Remo Vangelista
Un investimento in tecnologia per creare il primo laboratorio dove la scelta e la prenotazione del viaggio vengono studiati con un approccio scientifico: Expedia fa un passo avanti nell'arena dell'online travel e apre a Londra il primo Usability Lab fuori dagli Stati Uniti.
Si tratta di un vero e proprio laboratorio scientifico, per studiare e osservare i consumatori nell'esatto momento in cui scelgono e acquistano un viaggio attraverso il monitoraggio oculare e l'elettromiografia, cioè la rilevazione dei movimenti facciali con dei sensori applicati su guance e sopracciglia.
Un test per nuove idee
"Investiamo per rendere più semplice l'intera esperienza di viaggio dall'ispirazione fino alla prenotazione - ha spiegato Gary Morrison, senior vice president retail durante la conferenza negli uffici londinesi della Ota -: per farlo abbiamo bisogno di capire le necessità del consumatore e il nostro usability lab i fornisce informazioni chiave per migliorare i nostri siti web e testare nuove idee". Il vero obiettivo è rivoluzionario: prevedere il comportamento degli utenti mentre stanno pianificando il viaggio e quindi offrire loro esattamente ciò che vogliono.
Come funziona il laboratorio
I volontari, selezionati in outsourcing, siedono in una stanza separata da un vetro trasparente: davanti a loro hanno lo schermo di un pc, che trasmette in tempo reale ciò che viene visualizzato sul desktop ai ricercatori nella stanza attigua. I quali possono vedere contemporaneamente anche i movimenti oculari e quelli di guance e sopracciglia, studiando così l'impatto del linguaggio e delle immagini sulle emozioni provocate negli utenti.
Ogni seduta dura da 45 a 60 minuti: si parte sempre stabilendo una 'base line', cioè mostrando immagini positive per stabilire la reazione dei volontari e da lì si inizia la navigazione del sito di Expedia, tracciando in tempo reale l'impatto dell'esperienza sul processo di prenotazione e capendo dove l'utente sta guardando e che azioni intraprende di conseguenza.
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