Il commento del direttore
Remo Vangelista
Informazione e consulenza. Due parole che gli agenti di viaggi italiani conoscono bene, e non solo perché rientrano nei doveri che erano sanciti dal Codice del consumo. Per la distribuzione, si tratta quasi di una bandiera a difesa della categoria, soprattutto da quando internet si è messo di mezzo facendo concorrenza alle adv.
E proprio l’informazione e la consulenza sono tra i principi ai quali l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha fatto maggiormente ricorso nella sua analisi sul settore del turismo. L’Agcm, nel corso dello scorso anno, ha messo sotto la lente l’e-commerce in chiave turistica. E, alla fine, ha voluto anche stilare un bilancio finale di indagini e sanzioni comminate nel corso del 2011, individuando le principali aree di intervento.
Informazione, dunque, il più completa possibile: diversi interventi dell’Antitrust hanno voluto sottolineare come la trasparenza passi necessariamente dalla chiarezza “fin dal primo contatto con il consumatore”, si legge nel documento riassuntivo dell’attività 2011 dell’Agcm. In altre parole, il viaggiatore deve essere subito a conoscenza dei precisi termini di acquisto. Cosa che, su internet, non sempre si verificata. “Nei procedimenti conclusi - scrive ancora l’Autorità - è stato accertato che le comunicazioni pubblicitarie presenti nei siti internet di agenzie di viaggi coinvolte erano viziate, da un punto di vista informativo, dall’omissione o dalla falsa rappresentazione dei limiti di fruibilità delle offerte promozionali e delle condizioni economiche dei servizi turistici effettivamente offerti”.
Pagamenti sotto accusa
A far drizzare le antenne all’Agcm non sono state solo le pubblicità delle offerte. Anche il trattamento delle somme versate tramite carte di credito è stato oggetto di provvedimenti. In particolare, l’autorità ha rilevato in alcuni casi “il prolungato blocco della disponibilità di somme ‘congelate’ per pagamenti effettuati con carta di credito di operazioni non andate a buon fine, accompagnato dall’assenza di adeguate misure di assistenza degli utenti”.
Sostanzialmente sono stati 3 gli operatori nel settore dei viaggi online che nel 2011 hanno dovuto rivedere le loro pratiche commerciali dopo un intervento dell’Antitrust: Expedia, Opodo ed eDreams. I tre player sono stati sanzionati riguardo ad alcune offerte presenti nel sito, per le quali “solo nella fase finale del pocesso di prenotazione il consumatore trovava un’informativa completa sul prezzo globale effettivo dei servizi intermediati” scrive l’Agcm.
Sotto accusa anche le modalità di pagamento via internet, da sempre uno dei timori principali di chi decide di acquistare prodotti in rete. L’Autorità ha infatti puntato il dito contro la mancanza di “un sistema in grado di garantire ai consumatori lo sblocco in tempi rapidi delle somme congelate per operazioni di pagamento non andate a buon fine”. Inoltre, in alcuni casi l’Agcom ha ritenuto non sufficienti le informazioni fornite sui rischi connessi al sistema di pagamento “e alle motivazioni reali del blocco delle somme”, riporta ancora il documento.
Il nodo dell’assistenza verso la clientela
Tra i propri punti di forza, le agenzie di viaggi tradizionali sottolineano sempre l’assistenza al cliente. E proprio questo aspetto è finito nel mirino dell’Agcm, soprattutto per quanto riguarda i reclami e i numeri di telefono a disposizione dei viaggiatori. Il Garante ha ritenuto infatti necessario sanzionare le aziende online con “scarsa trasparenza e chiarezza delle informazioni fornite ai consumatori sulla sua struttura e sulla localizzazione dei servizi offerti”. Ma anche i numeri telefonici “a pagamento dai costi particolarmente elevati” non sono stati visti di buon occhio dall’Authority.
Sanzioni, certo, ma anche linee guida per un mercato, quello online, ancora giovane e quindi ancora in fase di sviluppo.
Ti è piaciuta questa notizia?
Condividi questo articolo
Iscriviti a TTG Report, la nostra Newsletter quotidiana
