Il commento del direttore
Remo Vangelista
Il problema del cliente 'perditempo', ovvero di quello che entra in un negozio senza nessuna intenzione di comprare è un denominatore comune di ogni attività commerciale.
È sufficiente osservare quante persone trascorrono a zonzo nei centri commerciali il proprio tempo libero (uscendone rigorosamente a mani vuote) per comprendere un fenomeno che ovviamente con la crisi si è acutizzato.
In agenzia di viaggi poi, la richiesta "mi fa un po' di preventivi" piuttosto che "sono venuto a vedere quanto costa un volo per Timbuctu, ma non so la data" sono alcuni dei must per riconoscere il perditempo.
Nel nostro settore si è spesso dibattuta l'ipotesi di scoraggiare questi comportamenti attraverso una fee sul preventivo, ma sussistono almeno tre obiezioni a sfavore:
1) Siamo sicuri che il pagamento del preventivo (sebbene rimborsato alla prenotazione) oltre a scoraggiare i perditempo non allontani anche dei possibili acquirenti?
2) È possibile applicare un metodo di lavoro così selettivo in aziende come le agenzie di viaggi, già a loro volta utilizzate da una parte minoritaria dei viaggiatori?
3) C'è da fidarsi a differenziarsi dalla concorrenza, ponendosi in questo modo così poco 'friendly' in un settore così difforme, in cui nessuno è disposto a fare squadra e ognuno lavora sempre e solo per il proprio orticello?
Di norma differenziarsi dalla concorrenza è la parola d'ordine per sopravvivere, ma in questo caso ho il dubbio che i tre rischi elencati possano essere maggiori dell'unico beneficio (che è in sostanza quello di lavorare meno e con una clientela più disponibile e fedele) a meno che la differenziazione non venga amplificata per esempio attraverso un importante restyling degli uffici.
Probabilmente è molto più produttivo prendere atto che i perditempo sono sempre esistiti e sempre esisteranno e pensare che l'avventore che oggi entra senza nessuna intenzione di acquistare, se trattato bene, possa diventare in futuro un nuovo cliente o possa parlare bene di voi, consigliandovi ad amici e parenti per la vostra cordialità e disponibilità.
A mio parere esistono dunque due strade percorribili ben differenti tra loro:
1) Ottimizzare tempi ed energie filtrando i clienti attraverso il preventivo a pagamento, ma investendo nel restyling dell'agenzia per motivare il pagamento della fee anche attraverso l'immagine di un'agenzia d'elite.
2) Rimanere un'agenzia 'proletaria' (passatemi il termine) accogliendo tutti con la medesima cortesia e disponibilità, investendo su ogni ingresso le medesime energie nella speranza che, anche qualora non perfezioniate la vendita, possiate lasciare nel vostro avventore un piacevole ricordo di voi, sperando dunque sul possibile passaparola.
Non credo che esistano vie di mezzo percorribili perchè se ci si vuole differenziare bisogna farlo bene e sotto tutti gli aspetti possibili.
Ti è piaciuta questa notizia?
Condividi questo articolo
Iscriviti a TTG Report, la nostra Newsletter quotidiana
