Dieci agenti di viaggi che fanno arrabbiare i clienti. Il test

Opinioni
- 13/02/2015 10:08

Dieci agenti di viaggi che fanno arrabbiare i clienti. Il test

Venerdì scorso, proprio dalle righe di questo blog, ho raccontato di dieci clienti che fanno arrabbiare gli agenti di viaggi.

Oggi proviamo a metterci dall’altra parte delle scrivania: probabilmente ci faremo qualche risata in meno, ma vale la pena capire quali sono dieci agenti di viaggi (o più precisamente dieci atteggiamenti degli agenti di viaggi) che al cliente potrebbero non piacere.

1) Chiappe pesanti: il cliente entra nel vostro ufficio così come potrebbe trattarsi di un ospite che entra per la prima volta a casa vostra. Tuttavia, chissà perché, non si avverte l’esigenza di schiodare le chiappe dalla sedia per metterlo a proprio agio accogliendolo nel giusto modo per farlo sentire “come a casa propria” e creare quel rapporto di empatia che più tardi potrebbe risultare determinante per conquistare la vendita.

2) La gincana tra i cataloghi: tra le mille priorità l’ordine dell’ufficio è spesso ritenuta come una futile scocciatura. Capita così di vedere agenzie di viaggi nelle quali il cliente deve fare praticamente una corsa a ostacoli tra cataste di brochure prima di giungere a potersi accomodare.

3) Attenda un minuto: che abbiate mille preventivi da fare, il moroso da messaggiare, un booking da chiamare piuttosto che un altro cliente da contattare, chi vi si siede davanti sentendosi dire di attendere, nella maggior parte dei casi non sarà contento di non essere la vostra priorità in quel momento.

4) Voce ingessata: stiamo parlando di una vacanza o di un funerale? Il tono della voce è un elemento spesso trascurato, ma molto più importante di quanto non si creda. Cambiare ritmo piuttosto che alzare ed abbassare la voce è determinante per mantenere elevati interesse e attenzione dell’interlocutore. Voci smorte e monocorde sono al contrario fastidiose, soprattutto quando una persona vuole sentire parlare di un momento felice come un viaggio.

5) Si studi il catalogo: il colmo per un cliente che entra in un’agenzia per farsi consigliare è quello di uscire con una pigna di cataloghi e la raccomandazione dell’agente di studiarseli per bene, in modo da potersi scegliere la destinazione più adatta. Della serie: “arrangiati e quando sei pronto vieni a prenotare”. Se il cliente sceglie da solo noi a cosa serviamo?

6) Zitto e mosca: praticamente l’antitesi del punto precedente…questo agente non lascia parlare e non ascolta il cliente perché tanto è convinto di sapere tutto lui. Decide la destinazione in base ai propri gusti oppure ragionando sul proprio tornaconto economico, ma salvo colpi di fortuna (o una buona sfera magica) non è in grado di soddisfare i bisogni che non ha potuto (voluto) carpire.

7) Silenzio tombale: dopo aver parlato per minuti e minuti senza ascoltare il cliente arriva il momento del preventivo. A questo punto per qualche strano meccanismo cala il silenzio e mentre si genera il conto da presentare al cliente l’agente si perde con la testa dentro il monitor del pc lasciando calare in ufficio un gelido silenzio.

8) La carta del formaggio: i preventivi generati in maniera elettronica sono chiari e belli, ma cosa succedere quando si consegna al cliente una proposta scritta a mano? Spesso vengono presentati viaggi da svariate migliaia di euro su fogli di carta improvvisati, neanche stessimo consegnando un etto di mortadella o un pezzo di gorgonzola.

9) Documenti di viaggio fai da te: la consegna dei biglietti avviene in trenta secondi e se il cliente non capisce qualcosa “magari potrà tornare”. Purtroppo l’agente che commette questo errore sta dando poca importanza a un momento che per il cliente riveste un certo godimento (e tal volta una dose di apprensione) e che di conseguenza deve prevedere il giusto tempo e tutte le spiegazioni necessarie a rendere la partenza il più serena possibile.

10) Zero coccole al rientro: quando il cliente ritorna a casa non riceve nessuna chiamata da chi gli ha consigliato quella vacanza e che di conseguenza dovrebbe averne a cuore l’esito.

E adesso facciamo un gioco.
Supponiamo che questo sia un test e stabiliamo dei risultati in base a quanti di questi difetti vi riconoscete.

Se il risultato è zero siete semplicemente mostruosi.
Con uno siete dei fuoriclasse.
Da due a tre siete dei buoni agenti.
Con quattro siete dei discreti agenti.
Da cinque a sei dovete assolutamente migliorare per non essere risucchiati nel baratro.
Da sette a otto purtroppo il risultato è mediocre, preoccupante.
Da nove a dieci è il caso di cambiare lavoro.

Io, seppur in maniera non sistematica, totalizzo tre dei difetti della lista.

Ovviamente si tratta di un gioco…Chi pubblica qui sotto il suo risultato?