Da #meetfs a #meatfs: come Trenitalia è diventata carne da macello in rete

Opinioni
- 21/06/2012 10:56

Da #meetfs a #meatfs: come Trenitalia è diventata carne da macello in rete

L'hashtag su twitter #meetfs è un ottimo esempio di blog tour che non ottiene i risultati sperati. La moda del momento di invitare blogger noti per far parlare della propria azienda è stata tentata anche da Trenitalia ma con una differenza sostanziale rispetto ad iniziative analoghe.

Mentre eventi poco conosciuti o destinazioni non molto visitate si avvalgono di blogger per costruire la propria brand identity, le Fs sono vituperate in rete come pochi. E' un po' come prendersela col governo che ha sempre torto a prescindere. E il governo Berlusconi non ha aiutato Trenitalia: molti hanno paragonato l'era di Silvio a quella di Mussolini, ma è noto che in quel ventennio almeno i treni arrivavano in orario ;)

Per questo motivo l'hashtag scelto per pubblicizzare su twitter l'evento #meetfs si è trasformato in breve tempo in un elenco di testimonianze dei disservizi dell'azienda. Con insulti non solo contro l'azienda ma anche contro i blogger che hanno partecipato. Segno che non basta un alto punteggio klout per influenzare davvero il comportamento degli altri in rete.

La bagarre che si è scatenata è stata trattata ampiamente da altri post molto più completi di questo e a cui vi rimando:

#meetFS: le PR non bastano, anzi a volte fan peggio di Alessandra Farebegoli

MeetFS, aka #TramezzinoFS di Davide Crivelli

Twitter seppellisce #meetFS e Trenitalia di Maddalena Balacco

Quello su cui vorrei invece porre l'accento è sui metodi di utilizzo della rete per la promozione di aziende del turismo. Il caso #meetfs insegna 5 cose a tal proposito:

1) Non basta la semplice comunicazione per migliorare la reputazione di un'azienda se non è sostenuta da miglioramenti del prodotto o servizio offerto. Soprattutto quelli su cui la platea è più sensibile. Molte critiche sono state fatte al funzionamento del wi-fi sui treni e al sito di trenitalia. Sul primo punto non posso che confermare che il servizio è migliorabile, per usare un eufemismo. Il sito invece già offre molto di più rispetto al passato (permette la scelta dei posti sul vagone, visualizza nella prima schermata le offerte su una determinata tratta, etc.) ma soffre il confronto con altri player europei meglio organizzati.

2) Per influenzare davvero altre persone su un argomento bisogna essersene occupati anche in passato e, soprattutto, mantenere un comportamento coerente al proprio stile. Se un blogger è noto per i suoi post critici e poi di colpo si ammorbidisce fa la stessa figura che ha fatto Marco Travaglio intervistando Beppe Grillo su Il Fatto Quotidiano.

3) La comunicazione fallisce se è autoreferenziale e priva di trasparenza. E non parlo del racconto in sè dell'iniziativa che poteva anche passare inosservato come è successo con una manifestazione analoga a Roma. Ma sulla reazione alla prime critiche della rete in cui alcuni degli invitati hanno reputato più importante difendere la propria posizione da twitstar (siete arrabbiati perchè io sono stato invitato e voi no). La perdita di credibilità dei blogger si è traslata inevitabilmente sull'azienda che li ha invitati. Si parla molto di gestione della crisi sui social media, si prende in giro il community manager che fa un errore, come è successo di recente con Groupalia o con Rtl 102.5. Poi alla prova dei fatti si scopre che nemmeno i blogger più influenti riescono a gestire bene le situazioni critiche: parlarne è facile ma se devi gestirlo mentre stai viaggiando in treno e le dita ballano sulla tastiera dello smartphone la perdita di lucidità è inevitabile ;)

4) Il blog tour può essere uno strumento di marketing ma deve essere parte di una strategia più ampia e che comunichi su più canali. E serve a poco essere reattivi su twitter se ancora non si riesce a dare a bordo treno in tempo reale una spiegazione del ritardo dei convogli.

5) Per recuperare un'immagine negativa bisogna presentarsi in maniera diversa: progetti nuovi, facce nuove, comunicazione nuova. Se manca anche uno solo di questi elementi il compito diventa molto più difficile. Lo vediamo con la politica italiana, ad esempio.

Domenico Palladino
@_Zadig