Agentic AI e travel retail,Adyen: “Il rischio è la perditadi relazione con il cliente”

Gli Agentic AI continuano a guadagnare terreno e fiducia nell’esperienza d’acquisto. A provarlo, il report ‘Scenari retail 2026: dai comportamenti dei clienti alle priorità strategiche merchant’ realizzato da Censuswide per la piattaforma fintech Adyen.

Il 34% dei consumatori italiani intervistati a maggio ha infatti dichiarato di ricorrere agli assistenti AI per semplificare le proprie spese, con una percentuale ancora più elevata fra shopper della Gen Z (52%) e Millennial (44%).

“Chi comincia il percorso di ricerca all’interno di Large Language Models, cioè attraverso applicazioni di Intelligenza Artificiale Generativa - ha spiegato alla presentazione dello studio Gabriele Bellezza, country manager Adyen Italia - mostra tassi di conversione all’acquisto da 6 a 8 volte superiori alla media, tanto che il 43% dei consumatori italiani è oggi disponibile a lasciare che l’intero processo d’acquisto sia gestito completamente dall’assistente AI. Questo, però, pone un problema al mondo retail: il rischio maggiore è che l’esperienza finisca per virtualizzarsi completamente in virtù della sempre maggiore efficienza delle operazioni, portando alla perdita della relazione diretta col cliente”.

Un dato d’allarme che tocca in primis il segmento Travel, ancor oggi ai vertici delle ricerche e degli acquisti via web, seguito dal segmento Insurance. Laddove il percorso risulti macchinoso, il 30% dei clienti tende infatti ad abbandonare completamente l’acquisto (il 24%, in particolare, qualora occorra creare un proprio account per la finalizzazione). Non a caso il 48% dei retailer è oggi pronto a investire in tecnologie agili entro i prossimi 12 mesi, con l’obiettivo di mantenere l’acquisto sotto il proprio diretto controllo.