IA, fidelizzazione, assistenzaLe chiavi del successodelle agenzie per Expedia

Gli agenti di viaggi sono “i custodi” degli “investimenti” che fanno i viaggiatori. Così Robin Lawther, vicepresidente di Expedia TAAP, definisce il lavoro della distribuzione. Partendo da questo presupposto, il manager traccia un quadro delle caratteristiche indispensabili per un dettagliante. Prendendo le mosse dall’assunto secondo cui “nel settore dei viaggi la fidelizzazione si guadagna non quando le cose vanno bene, ma quando vanno male”.

“La reputazione di un’agenzia di viaggi si basa sull’affidabilità - prosegue Lawther nella nota dell’azienda -. Un’esperienza senza intoppi è l’aspettativa di base, ed è per questo che difficilmente i clienti rimangono colpiti dai viaggi che si sono svolti come previsto. Al contrario, di fronte a una situazione di crisi, ricorderanno sempre l’agente che ha risolto i loro problemi”.

La gestione della crisi

Secondo il vicepresident il punto chiave è l’assistenza all’ultimo minuto in caso di crisi: “Molto più difficile in pratica che in teoria - precisa -. Molte agenzie di viaggi non hanno accesso agli strumenti tecnologici e alle infrastrutture necessarie per gestire eventuali imprevisti. Senza i giusti sistemi è estremamente difficile anche per gli agenti più esperti soddisfare le aspettative dei clienti in questi momenti critici”.

Un punto chiave è, dunque, la tecnologia: “In prospettiva - evidenzia Lawther - con l’aumento delle aspettative dei clienti aumenterà anche lo standard dell’assistenza tecnica necessaria alle agenzie di viaggi per offrire esperienze eccellenti. L’intelligenza artificiale sta trasformando il modo in cui viene offerta l’assistenza in ogni punto di contatto. Le agenzie che utilizzano l’IA a proprio vantaggio emergeranno come leader di settore in questa nuova epoca”.

In questo processo “Expedia TAAP sta portando avanti questa visione dell’IA come strumento per le advv. L’attenzione è rivolta alla creazione di strumenti gestiti dall’uomo e potenziati dall’intelligenza artificiale, progettati per incrementare, e non sostituire, le competenze degli agenti”.