Tutelare i consumatori,le linee guida dell’Antitrustper le recensioni online

Garantire un elevato livello di tutela dei consumatori e, al contempo, stimolare una concorrenza efficace e non falsata dalle imprese. Questo l’obiettivo delle linee guida sulle recensioni online pubblicate dall’Agcm e che si rivolgono a tutti i professionisti che mettono a disposizione funzionalità o servizi dedicati alla pubblicazione delle recensioni online.

Primo principio base è quello della chiarezza: il documento dell’Antitrust esorta, infatti, i professionisti a fornire ai consumatori informazioni chiare e facilmente accessibili in merito alle modalità con cui vengono pubblicate, gestite, classificate e moderate le recensioni presenti sui loro canali e sui criteri impiegati per qualificare le recensioni come “verificate” o “autentiche”. “Al fine di garantire una diretta accessibilità a tali informazioni - dice il documento -, esse dovrebbero essere pubblicate nella medesima interfaccia in cui l’utente ha la possibilità di leggere le recensioni, anche tramite un link chiaramente identificato”.

Importante anche mettere nero su bianco i criteri con cui le recensioni vengono raccolte o ottenute, quelli adoperati per selezionarle in vista della pubblicazione e le modalità con cui si calcolano i punteggi o qualsiasi tipo di rating, quando disponibili.

Tre le tipologie di misure che l’Antitrust seleziona per poter provare che il consumatore abbia effettivamente utilizzato o comprato il prodotto o il servizio che sceglie di recensire.

La prima sono gli strumenti per comprovare l’utilizzo effettivo del prodotto recensito, come la documentazione fiscale o contabile autentica che attesti l’acquisto o l’uso del prodotto oppure del servizio, o ancora di un numero d’ordine/prenotazione. Dunque, evidenze materiali ben poco confutabili. Altro strumento è l’invio - all’indirizzo mail adoperato per gli acquisti - di un link per recensire, solo dopo aver completato, consegnato o fruito l’ordine; inoltre l’acquisizione della recensione solo nell’area riservata del cliente, nella sezione ordini/prenotazioni/pratiche concluse. L’acquisizione della recensione può avvenire anche attraverso canali ad hoc, la cui autenticità è garantita dal professionista attraverso Qr code e sistemi di valutazione tramite codice Otp;

Altra tipologia di misure per provare l’effettivo utilizzo del servizio da prte del cliente sono gli strumenti volti a rendere tracciabile l’autore delle recensioni come sistemi di registrazione sul proprio canale degli autori delle recensioni, link di conferma inviato all’indirizzo e-mail, controllo dell’indirizzo IP.

Vi sono poi strumenti automatizzati per individuare attività fraudolenta attraverso il rilevamento di segnali di anomalia, anche relativi alla documentazione prodotta a supporto della recensione come la presenza di molte recensioni in poco tempo provenienti dallo stesso IP e i pattern linguistici ripetitivi.

L’aiuto dell’IA

Ai professionisti che, pur non vendendo direttamente gli articoli o i servizi recensiti, ospitano oppure rendono disponibili i commenti scritti e postati dagli utenti, l’Antitrust ha suggerito di contrastare il fenomeno delle recensioni non autentiche anche ricorrendo a strumenti di intelligenza artificiale associati, in un secondo momento, a “un’attività di revisione umana dei contenuti”.

Un capitolo a parte merita la questione delle recensioni incentivate dai professionisti che forniscono i beni o i servizi. Dall’Agcm arriva infatti l’invito a maneggiare con prudenza le recensioni incentivate dai professionisti che forniscono i beni o i servizi valutati e commentati. Come si legge nelle Linee Guida bisognerebbe - in questi casi - evitare che il contenuto delle recensioni sia frutto dell’incentivo fornito dal professionista e garantire che i consumatori siano chiaramente informati del fatto che le recensioni siano state incentivate, indipendentemente dal mezzo utilizzato e dal beneficio ottenuto.

Altro punto da sottolineare la necessità, per i professionisti, di astenersi da pratiche idonee a manipolare le recensioni come rimuovere o nascondere i commenti negativi, predisporre modelli precompilati di recensioni positive; coinvolgere il pubblico nei meccanismi di moderazione in modo da convincerlo a modificare o eliminare giudizi già pubblicati online, oppure ancora fare valutazioni aggregate in base a parametri ignoti. Quel che conta, insomma, è chiarire nel modo più limpido possibile i metodi di raccolta e gli accorgimenti adottati per preservarne la veridicità.