Viaggi d’affari e crisiCti: “Oggi serveintelligenza umana”

In un contesto geopolitico sempre più volatile, la sicurezza di chi viaggia per affari passa da un fattore spesso sottovalutato: l’intelligenza umana. Nonostante l’evoluzione delle tecnologie e dei sistemi digitali, è ancora la capacità delle persone di interpretare il rischio e reagire in tempo reale a fare la differenza. Ne è convinta Loretta Bartolucci, global commercial director di Cisalpina Tours International, secondo cui oggi più che mai la vera sfida per le travel management company è costruire strutture in grado di gestire con professionalità e rapidità di azione gli imprevisti.

A guidare questa evoluzione sono innanzitutto le esigenze delle aziende, sempre più attente alla sicurezza dei dipendenti in trasferta. “Oggi c’è una valutazione diversa del tipo di assistenza che viene chiesta alla travel management company - spiega Bartolucci -. Ad esempio, se il servizio h24 prima era un qualcosa di accessorio, perché non c’era una continuità di questo tipo di casistiche, adesso invece è palese che l’assistenza al passeggero ci debba essere sempre e comunque”.

Vince l’intelligenza umana

Le recenti tensioni nel Golfo e nel Medio Oriente hanno rappresentato un banco di prova concreto, mettendo in luce i limiti di un approccio esclusivamente tecnologico alla gestione dei viaggi. “Quello che è successo - continua la manager - ha dimostrato anche la poca flessibilità di quelli che potevano essere gli elementi di gestione operativa digitali. Si fa un gran parlare di Intelligenza artificiale e di quello che può essere l’ottimizzazione dei viaggi attraverso piattaforme tecnologiche, però nel momento del bisogno quello che serve è il contatto umano. E abbiamo visto proprio una rivalutazione di quello che è il supporto dell’intelligenza umana, ovvero dell’operatore che alle 3 o alle 5 di notte si è reso disponibile per trovare delle alternative là dove l’offerta digitale non era di aiuto”, sottolinea.

È proprio grazie a questo presidio umano che il team di Cisalpina Tours International ha potuto gestire decine di viaggiatori d’affari rimasti bloccati negli hub di Dubai e Doha, senza aggiornamenti e informazioni sui propri voli. Una situazione che ha messo in evidenza come in un momento di criticità non debbano mancare due elementi: “sangue freddo e struttura”, riferisce Bartolucci. “Ci vuole una struttura rodata che sappia esattamente cosa deve fare, quindi tutta una parte di contingency plan e di back-up plan che deve essere pronta per essere attivata immediatamente, perché quando succede qualcosa con le numeriche di quel periodo non c’è modo di poter pensare, si deve eseguire, un po’ come succede nell’esercito. Bisogna sapere già cosa fare, chi attivare e le persone da chiamare. E bisogna poi iniziare a far fronte a queste necessità in velocità e con un know how che non ci si può inventare”.

Allo stesso tempo, le aziende devono acquisire maggiore consapevolezza sugli investimenti da fare in ambito della gestione del rischio per tutelare i dipendenti in trasferta. “Durante la crisi abbiamo ricevuto richieste di supporto anche da passeggeri che non erano nostri clienti. Questo ci deve far riflettere sul fatto che gli investimenti in risk management non sono soldi buttati via. Bisogna fare un piano, perché purtroppo questo tipo di situazioni capitano sempre più di frequente e ci deve essere un’azione di care fatta a monte, preventiva e non reattiva”.