Cosa si aspetta il cliente da noi?

Immagino che porre questa domanda a noi agenti di viaggi sia un trabocchetto per l'interlocutore. Probabilmente si sentirebbe rispondere di decine di perditempo, di richieste incredibili e di budget impossibili. Tutto vero, per carità.

Oggi però vorrei slacciarmi da quel cliente e parlare di chi al contrario si rivolge alle agenzie di viaggi e ai tour operator perchè ritiene che così facendo ne otterrà una vacanza di qualità.

Il primo step si svolge proprio nei nostri uffici, dove il cliente attento ai dettagli si aspetterà una certa accoglienza, un sorriso, una stretta di mano e un professionista in grado di ascoltare le esigenze e dare risposte appropriate.

La filiera prosegue nelle mani della compagnia aerea. A fine aprile, mentre volavo in vacanza, ho riflettuto su questa fase veramente critica del pacchetto turistico: sono letteralmente sparite le attenzioni ad anziani e famiglie con bambini durante le operazioni di imbarco e i servizi di bordo sono sempre più vicini al modello low-cost.

Arrivati a destinazione si viene accolti, indirizzati senza troppo calore su un bus e trasferiti alla struttura dove si procede a un rapido check-in e alla consegna delle chiavi, prima di essere smistati verso le proprie camere.
Immancabile, entro poche ore, l'incontro con gli assistenti, che spiegheranno velocemente le caratteristiche del resort e si concentreranno sull'obiettivo di vendere quante più escursioni possibili.

Finalmente la vacanza può avere inizio, incrociando le dita che tutto fili liscio. Se, al contrario, qualcosa va storto e si ha bisogno di appellarsi alla professionalità degli assistenti, non sempre si ottengono risposte all'altezza.

Giunge il giorno della famigerata riconferma del volo di rientro. Panico. Chi rientra tardi vorrebbe tenere la stanza per poter godere dell'ultimo giorno di vacanza, mentre chi rientra presto vorrebbe non fosse troppo presto. Infine c'è chi subisce la modifica dell'orario del volo o addirittura l'aeroporto.

Al rientro del cliente e c'è da chiedersi se tutti i passaggi della filiera abbiano rispecchiato le aspettative. Il rischio, in caso contrario, è che in futuro sempre più persone decidano di autogestire i propri viaggi perchè non ha senso pagare dei professionisti per non ottenere in cambio nessun valore aggiunto.

È perciò fondamentale che l' agente di viaggi abbia compreso le esigenze del cliente indirizzandolo in maniera corretta. Che la compagnia aerea abbia fatto la sua parte con puntualità e attenzione ai passeggeri (soprattutto a quelli bisognosi di un occhio di riguardo). Che l'accoglienza abbia fatto sentire speciali i clienti. Che gli assistenti abbiano saputo rispondere alle eventuali problematiche. Che la struttura alberghiera abbia fatto il massimo per garantire una felice permanenza fino al momento della partenza.

Ognuna di queste fasi è complementare ed è in grado di rendere vani gli sforzi degli altri componenti della filiera qualora non avessero svolto al meglio il proprio compito.

La scheda di soddisfazione di fine soggiorno è utile, ma tardiva. La chiamata dell'agente di viaggi per verificare che tutto sia andato bene non può modificare il corso delle cose.

L'unica soluzione è un'assunzione di responsabilità da parte di tutti: agenzie di viaggi, tour operator, compagnie aeree charter, assistenti in loco e strutture alberghiere. Una sorta di "uno per tutti e tutti per uno" perchè in nessun altro settore come nel nostro ogni componente è determinante non solo per l'immagine di se stesso, ma per quella di tutti gli altri.