Da agenzia tradizionale a consulenza online: l’esperienza di Paola Bovenzi in Euphemia

Entrata nel settore del turismo nel 2002, Paola Bovenzi ha lavorato per quasi vent’anni in un’agenzia su strada, prima di approdare a un modello di consulenza prevalentemente online. Oggi è Personal Voyager di Euphemia e costruisce viaggi su misura per una clientela fidelizzata in tutta Italia. In questa intervista racconta come è cambiato il mestiere del consulente di viaggio, perché ha scelto il digitale e quale valore aggiunto le offre il supporto della struttura Euphemia.

Paola, raccontaci come è iniziata la tua storia nel mondo dei viaggi e cosa ti ha spinto a scegliere questa professione

Ho sempre avuto una grandissima passione per i viaggi. All’università avevo intrapreso un percorso di studi che si era rivelato poco adatto alle mie reali attitudini, così ho deciso di cambiare rotta. Ho frequentato dei corsi specifici per coronare il mio sogno, che si è avverato nel lontano 2002. Dopo un periodo di tirocinio per fare esperienza, ho iniziato a lavorare in quella che è stata la mia agenzia fisica per quasi vent’anni. Si trovava a Saluzzo, in provincia di Cuneo, ed era affiliata ad un grande network. Anche se abitavo a circa sessanta chilometri di distanza e dovevo fare due ore di macchina al giorno tra andata e ritorno, ho svolto questo lavoro con immenso piacere fino al 2019, anno in cui ho deciso di intraprendere una strada completamente nuova.

Quando hai capito che il modello dell’agenzia su strada non aveva più senso per te e come sei arrivata a Euphemia?

Il vero spartiacque è stato il 2013, dopo undici anni di agenzia. In un forum di viaggi ho conosciuto Omar, che oggi è il mio socio. Vista la forte passione comune per gli Stati Uniti, abbiamo iniziato a collaborare lavorando prevalentemente online, sfruttando i suoi numerosi contatti. Questo canale è cresciuto enormemente. Nel frattempo, l’agenzia tradizionale cominciava a starmi stretta: vita da pendolare per vendere pacchetti standard, gestire biglietti e vacanze in Sardegna. A me non piace vendere prodotti predefiniti, io amo costruire i viaggi da zero. Online, se una meta non mi compete o non mi interessa, posso dire di no, cosa impossibile in un’agenzia fisica dove devi accogliere chiunque entri. Quando ho capito che il futuro era digitale, ho chiamato la sede di Euphemia: una mia ex dipendente e amica che lavorava già con loro si trovava benissimo. Il primo incontro con Ezio Barroero è stato fulmineo: l’ho chiamato alle dieci del mattino e a mezzogiorno ci siamo incontrati a Saluzzo.

Molti pensano che lavorare online renda i rapporti freddi e distanti. Qual è la tua esperienza a riguardo?

Assolutamente no, è il contrario. Il Covid ci ha tolto molto, ma ha insegnato alle persone che non serve per forza un incontro faccia a faccia. Oggi basta una videochiamata su Zoom o un messaggio su WhatsApp per costruire un legame continuo e solido. Ogni volta che iniziamo a strutturare un viaggio, lo facciamo insieme ai clienti all’interno di una chat di gruppo condivisa. Lì i viaggiatori possono scriverci in qualsiasi momento. Si crea un rapporto molto stretto e solidale. I clienti ci mandano foto e impressioni in tempo reale mentre si trovano all’estero. Non è la classica mail fredda inviata dopo la consegna dei documenti. Se c’è bisogno, noi ci siamo H24.

Questo tipo di interazione così immediata supporta anche il lavoro con i corrispondenti locali?

Certamente. Noi costruiamo molto su misura e ci interfacciamo con DMC altamente affidabili, fondamentali quando si inseriscono guide private o itinerari complessi. Se il cliente mi scrive per qualsiasi dubbio o imprevisto, io contatto il DMC locale in tempo reale e ottengo un feedback immediato. Seguiamo anche i voli a distanza per verificare gli orari e prevenire la perdita di coincidenze. Questo monitoraggio costante fa sentire i viaggiatori estremamente tutelati e tranquilli. Alla fine, entrano a far parte del nostro mondo, ed è proprio questo livello di serietà, attenzione e presenza a fidelizzarli.

Come intercettate i nuovi clienti nella rete? Utilizzate molto i social network?

In realtà noi non facciamo pubblicità: lavoriamo esclusivamente grazie al passaparola. Abbiamo scelto di non fare grandi campagne pubblicitarie perché attirano chiunque e noi non puntiamo al low cost o al weekend “toccata e fuga”. Ci focalizziamo sulla personalizzazione totale basata sulle esigenze reali del cliente. Con noi il passaparola, che è uno strumento antico, funziona alla perfezione, in combinazione con la modernità dei canali digitali. I clienti tornano da noi anno dopo anno e ci raccomandano ai loro conoscenti. Sui social tradizionali, come Facebook o Instagram, abbiamo delle pagine in cui pubblichiamo le foto dei nostri viaggi personali. Questo serve a mostrare che abbiamo toccato con mano i paesi che proponiamo. Poter dire a un cliente “fermati a cena in questo posto” o “fai una sosta qui” dà un valore aggiunto immenso. Inoltre, per ogni itinerario realizziamo un file personalizzato su Google Drive che va dalle 50 alle 100 pagine. È una vera e propria mini-guida dinamica, sempre aggiornata, che contiene i dettagli del viaggio, i consigli sui ristoranti e i link diretti per i check-in online o per i visti.

Quali sono i vantaggi e gli strumenti di Euphemia a cui non potresti più rinunciare?

Senza dubbio l’autonomia e la fiducia. Euphemia ci mette a disposizione carte di credito aziendali per i pagamenti diretti: uno strumento molto utile, che comporta responsabilità e richiede un utilizzo attento e consapevole. Un altro elemento fondamentale è il lavoro di selezione dei DMC, richiesti da noi e individuati nel tempo dalla sede, in particolare da Michele Zucchi: questo ci permette di contare su partner locali affidabili e di alto livello in ogni angolo del mondo. Un altro pilastro è la gestione della contabilità e della burocrazia: se dovessi occuparmene io, farei la metà delle pratiche che gestisco oggi. Abbiamo anche il CRS Amadeus e la IATA diretta di Euphemia, strumenti fondamentali che garantiscono prezzo competitivo e aderenza alle richieste del cliente, e quando emergono criticità sui voli, in sede trovo figure qualificate come Elena e Bartolo che si interfacciano direttamente con le compagnie. Il valore più grande, però, è il rapporto umano: se ho un problema posso alzare il telefono e parlare subito con Michele, Giulia o Ezio. Nei grandi network impersonali, come quello da cui provenivo, non ho mai potuto parlare con l’amministratore delegato. Qui la forza commerciale di un grande gruppo si unisce a una straordinaria vicinanza umana.

Questa solidità strutturale come vi aiuta nella gestione delle grandi emergenze generali?

È vitale. Durante la crisi in Medio Oriente avevamo dei clienti bloccati alle Maldive a causa della cancellazione dei voli di rientro. Michele Zucchi, attraverso canali preferenziali, è riuscito a trovare dei posti su un volo della Farnesina per farli rimpatriare senza disagi. Euphemia ha anticipato l’esborso economico necessario prima ancora che aprissimo il sinistro con l’assicurazione. Questo è possibile perché il gruppo non cerca le polizze più economiche sul mercato, che sono piene di esclusioni e paletti, ma investe su coperture assicurative di alto livello con partner solidi, in grado di tutelare il cliente a 360 gradi e nel contempo l’agente di viaggi, saldando i danni tempestivamente.

Se ti proponessero di riaprire un’agenzia su strada, accetteresti? Che consigli ti senti di dare a un collega indeciso?

Non tornerei mai indietro. Questo modo di lavorare mi appaga totalmente e mi offre una flessibilità enorme nella gestione del tempo. Nessuno mi vieta di lavorare alle sei del mattino per essere libera nel pomeriggio. Avendo una casa in Toscana, posso trasferirmi lì e lavorare da remoto; il computer è diventato un’estensione del mio braccio, ma posso connettermi persino dalla spiaggia se c’è un’emergenza. A un collega che vuole fare questo passo consiglio di valutare bene la propria situazione: non si può partire da zero perché si rischia di rimanere invisibili nel web. Non è un passatempo serale, ma un impiego che richiede dalle otto alle dieci ore di lavoro al giorno. Per compiere il salto e autosostenersi è necessario avere un bacino di clienti fidelizzati che garantisca un fatturato iniziale di almeno 400.000 o 500.000 euro all’anno. Io nel 2017 sono partita da una base di 800.000 euro e da allora abbiamo raddoppiato i volumi. Più il target è alto, maggiore è il margine. Il tempo impiegato per pianificare un viaggio importante o un pacchetto economico è quasi lo stesso, ma nel primo caso il guadagno è tre volte superiore e giustifica l’impegno.

Nella gestione di volumi così importanti, quanto conta la collaborazione con il tuo socio Omar?

È fondamentale, non potremmo esistere l’uno senza l’altra. Quando il fatturato cresce, i compiti vanno divisi. Omar vive in Brianza e io a Torino, copriamo aree diverse e siamo complementari. Lui fa tutt’altro nella vita ma è un grandissimo PR, ha una spiccata dote creativa e interpersonale ed è bravissimo a intrattenere i clienti e a sviluppare contatti. Io, invece, sono la parte più tecnica: mi occupo dei voli, degli hotel, delle relazioni con i DMC e con le compagnie aeree, un lavoro che richiede ore. Se devo risolvere un problema complesso sulla biglietteria aerea, so che nel frattempo Omar gestisce le chat e accoglie le prime richieste dei clienti. Questa sinergia e il grande supporto di Euphemia è il vero segreto del nostro successo.