Fattore umano e valori:così la luxury hospitalityguarda al futuro

Il mondo dell’ospitalità, in particolare quella di lusso, resterà sempre strettamente connesso al fattore umano, anche con l’arrivo della nuova e pressoché sconosciuta generazione Alpha. È questo il cuore del confronto organizzato da Glion, la scuola di alta formazione di Montreux, che ha visto coinvolti Giovanni Manfredini, head of guest experience and event management specialization di Glion, Margot Canfeure, direttrice dell’agenzia L’Amour, Stephen Alden, former ceo di Raffles e Orient Express e Serena Dognini, HR manager di Bulgari Hotel Milano.

In un mondo dove il lusso, per parlare con i nuovi consumatori, deve in qualche maniera democratizzarsi, rendersi accessibile “il concetto di esclusività cambia e passa attraverso la personalizzazione” spiega Manfredini. “Una personalizzazione tale per cui la scelta di un brand diventa espressione di sé” dice Alden. E proprio per questo il fattore umano diventa centrale: “I brand che avranno un futuro – spiega Canfeure – saranno quelli che riusciranno a instaurare con i clienti e gli ospiti una connessione emozionale”. A dispetto dello strapotere, previsto e ampiamente atteso, dell’intelligenza artificiale.

“La Gen Alpha non è solo nativa digitale, ma ha già dentro di sé il modo di interpretare la realtà come quella di un algoritmo – aggiunge Canfeure -, scopre il mondo attraverso l’opinione dei social media. Per questo, i brand cercano di creare sempre più contenuti, per essere visibili e accessibili. E questo fa nascere il paradosso: dove si trova l’esclusività?”.

Si trova, risponde Dognini, “nel rapporto umano, che è quel fattore X che l’ospite non può comprare”.

Un fattore X che spiega bene Alden: “Serve un ecosistema, anche per i brand dell’ospitalità, che incroci i valori con quelli dell’ospite. Solo così, in un incontro valoriale, si definisce il successo di un brand, soprattutto sulle future generazioni”.