L’obiettivo è di garantire agli utenti che recensioni e valutazioni online di hotel e altri tipo di alloggi turistici siano affidabili e sicure. La commissione Ue ha approvato il codice di condotta europeo sulle recensioni online, voluto dal commissario Ue al turismo, Apostolos Tzitzikostas.
Tra le parti che hanno contribuito alla stesura del documento ci sono piattaforme online del calibro di Airbnb, Booking.com, BravoNext Sa (proprietaria di lastminute.com), Expedia Group, Tripadvisor; alcune importanti catene alberghiere e strutture ricettive e associazioni come Adiconsum e Altroconsumo. Tra le istituzioni, in prima fila c’è il ministro del Turismo italiano.
Adesione volontaria e regole precise
L’adesione al codice, spiega Italia Oggi, è su base volontaria, ma chi lo firma dovrà attenersi a precise disposizioni. Le stellette attribuite alle strutture, ad esempio, vanno distinte da quelle assegnate dai singoli utenti, le valutazioni a pagamento vanno rese riconoscibili e sarà possibile bannare o bloccare l’account dei recensori in malafede. I proprietari di alloggi potranno rispondere ai clienti insoddisfatti tramite format predefiniti, ma le recensioni in forma anonima o sotto pseudonimo saranno permesse solo agli utenti già verificati dalle piattaforme, affinché questi siano perseguibili in caso di comportamento fraudolento o abusivo.
Dal canto loro le piattaforme, le Ota e i motori di ricerca dovranno garantire trasparenza, spiegando agli utenti in che modo vengono calcolati i punti attribuiti alle strutture. O denigratori scoperti a manipolare recensioni saranno bannabili, bloccabili, sospesi oppure etichettati. Altro punto importante è l’obbligo di distinguere con chiarezza le classificazioni emesse dalle organizzazioni ufficiali dalle mere valutazioni degli utenti, affinché i clienti possano distinguere facilmente tra le due categorie.
Da parte loro, i proprietari o gestori di alloggi chiamati in causa dalle recensioni negative potranno rispondere pubblicamente, attraverso canali e processi predefiniti, gestendo reclami o incomprensioni a vantaggio dei futuri clienti. Le risposte dovranno rispettare standard di contenuto e attenersi alle linee guida della piattaforma di hosting. Un’ulteriore garanzia di sicurezza e chiarezza per gli utenti.