Questa estate ho prenotato tramite Booking un tre stelle a Jesolo Lido a 80 euro per notte in doppia: un buon prezzo per la settimana prima di Ferragosto. In reception mi hanno fatto notare che la quotazione molto vantaggiosa derivava da un loro errore di impostazione nel software di prenotazione. Però ormai quelle erano le condizioni stabilite e quella cifra ho pagato a fine soggiorno.
Mi è tornato in mente perché settimana scorsa Alitalia è incappata in un caso simile: nel lanciare la sua promozione su Facebook (che offriva il 25% di sconto sui biglietti) si è ritrovata a regalare voli: questo perché il codice sconto previsto per il Giappone prevedeva non uno sconto in percentuale ma uno storno di 25mila yen sulle tratte intercontinentali verso l'Italia, pari a quasi 200 euro. Non c'erano però nè limitazioni nazionali nè di importo all'uso del codice sconto e a un certo punto qualcuno si è accorto della cosa e ha iniziato a prenotare voli fuori dal Giappone col codice nipponico, come raccontato da Tnooz.
Il giochetto è durato poco più di un'ora, poi Alitalia ha risolto il problema. Ha dichiarato che si è trattato di un errore del software e ha annullato tutti i biglietti fraudolentemente acquistati, offrendo in cambio ai passeggeri lo sconto del 25% effettivamente previsto per la promozione. Come rileva Il Giornale molti degli acquirenti si sono lamentati perchè secondo loro Alitalia non aveva il diritto di modificare le condizioni di acquisto in maniera unilaterale, anche se derivanti da un loro errore.
Personalmente non credo si sia trattato di un errore del software, nel senso che un bug software non si risolve in un'ora: più probabile un'impostazione sbagliata derivante da un errore umano e la correzione immediata appena notato il problema.
Ora, se fate un errore del genere potete decidere di comportarvi come l'albergo di Jesolo e privilegiare il rapporto col cliente o fare come Alitalia e preoccuparvi di recuperare il maltolto. In entrambi i casi ci sono dei costi: o per revenue mancato o per il peggioramento della propria reputazione.
Costi che si possono evitare semplicemente prestando più attenzione nel gestire un sistema informatico e/o affidandolo alle persone in azienda più portate con l'uso della tecnologia.
Domenico Palladino
@_Zadig