“Il futuro della customer experience nel travel & hospitality non sarà definito dalla tecnologia in sé, ma dalla capacità di integrarla in modo empatico e intelligente. È questo il vero salto di qualità: unire la potenza dell’AI alla sensibilità delle persone”. Così Stefano Dessì, Group Chief Operations Officer di Covisian, commenta i dati della nuova ricerca condotta da Frost & Sullivan in collaborazione con Covisian.
Un report che mette in luce come il settore stia accelerando in modo deciso verso l’adozione di tecnologie di intelligenza artificiale avanzata. Spinte dalla necessità di migliorare la customer experience e di ottimizzare la gestione operativa, le aziende del comparto stanno orientando i propri investimenti verso soluzioni capaci di potenziare sia l’esperienza dei clienti, sia quella degli operatori.
Secondo la ricerca, infatti, il 66% ritiene cruciale l’adozione di soluzioni di AI per migliorare la customer experience (CX) e l’employee experience (EX), dato superato solo dalla brand trust, sicurezza e fidelizzazione considerati prioritari per il 70% dei leader del settore.
Esperienze personalizzate e sostenibili
La crescente attenzione per le ambientali, sociali e di governance (Esg) così come l’aumento dei viaggi di lusso e l’espansione del fenomeno del bleisure stanno quindi spingendo le aziende a ripensare il modo in cui costruiscono fiducia, valore e personalizzazione. I consumatori chiedono esperienze più personalizzate, sostenibili e coerenti su tutti i canali e Frost & Sullivan osserva come le organizzazioni più lungimiranti stiano investendo in tecnologie e processi capaci di offrire servizi di qualità e personalizzazione su larga scala, garantire sicurezza e compliance e, allo stesso tempo, mantenere elevati livelli di efficienza operativa. “Con Smile.CX - aggiunge Dessì - stiamo dimostrando che la GenAI può essere uno strumento straordinario per creare esperienze più umane”.
La piattaforma Smile.CX, che combina tecnologia e supervisione umana, riesce a trasformare radicalmente la customer experience. Adottata da un’azienda che riceveva un elevato numero di richieste post-vendita, gestite principalmente tramite assistenza telefonica, la soluzione ha consentito un aumento del 31% nell’utilizzo della chat, permettendo all’azienda di trasferire una parte consistente delle interazioni dall’assistenza telefonica, riducendo direttamente i costi operativi e mantenendo gli standard di qualità. Inoltre, l’intelligenza artificiale risolve autonomamente il 50% delle richieste dei clienti, migliorando la produttività degli operatori e consentendo al personale di concentrarsi su casi più complessi e di maggior valore.
La combinazione tra intelligenza artificiale avanzata e competenze umane emerge, dunque, come il vero fattore distintivo. Le aziende che sapranno integrare questi due elementi saranno in grado di costruire relazioni più solide con i clienti, aumentare la fidelizzazione e generare un vantaggio competitivo duraturo in un mercato in continua evoluzione.