Il rapporto tra tour operator e cliente è un terreno insidioso, dove è facile scivolare: un assunto tanto più vero quando, per un motivo o per l'altro, il viaggio finisce con una richiesta di rimborso sinistri da parte del viaggiatore al t.o. o all'agenzia che gli ha venduto il pacchetto.
Dall'eruzione del vulcano islandese agli incidenti in loco, dagli incontri con insetti velenosi, meduse urticanti e pesci fino agli ultimi casi di terrorismo in zone turistiche: il ventaglio di appigli a cui i clienti possono fare riferimento per chiedere di essere rimborsati è ampio e variegato. Eppure la gestione dei sinistri per t.o. e adv pullula anche di falsi miti e credenze diffuse che non sempre corrispondono al vero.
Ne sa qualcosa Michele Cossa, a.d. di Borghini e Cossa Insurance Broker, che dal 2010 al 2014 ha liquidato 934 sinistri, ne ha chiusi senza seguito (cioè senza indennizzo) 1286 e sulla scrivania ne ha 283 ancora aperti. "Sfatiamo subito un luogo comune, cioè che davanti al giudice non si vince mai - chiarisce -: in Italia c'è una scuola di avvocati del turismo che sta portando molti risultati". Infatti, aggiunge, "dal 2010 al 2014 il 55 per cento delle cause che abbiamo gestito sono state vinte": una buona notizia soprattutto per gli agenti di viaggi, perchè di queste il 69 per cento riguardava proprio l'intermediazione.
Un altro luogo comune che non corrisponde al vero riguarda la geografia delle vittorie: "Si vince di più al Centro Sud piuttosto che al Nord, dove ottiene il 43 per cento dei processi si conclude a favore degli operatori contro il 58 per cento al centro e il 57 per cento nel Meridione".
Altro tema sono le tempistiche: in generale, il tempo medio per la gestione di un sinistro è di 58 giorni di calendario, periodo che può estendersi nel peggiore dei casi fino a 1766 giorni (oltre scatta la prescrizione) oppure, se si è fortunati, risolversi il giorno stesso. "Se però ci sono danni fisici i tempi si abbreviano un po' - sottolinea Cossa -: in questo caso la media è di 51 giorni e l'attesa massima non supera i 762 giorni". Se però le richieste riguardano la biglietteria aerea, tutto diventa più snello e la pratica si esaurisce mediamente nel giro di 80 giorni.
Oriana Davini