In uno scenario dominato dall’incertezza, i tour operator registrano una maggiore percezione del rischio da parte della domanda, in alcuni casi oltre misura.
“Sebbene il Covid abbia reso i viaggiatori più fatalisti, purtroppo - riferisce l’amministratore delegato de I Grandi Viaggi, Corinne Clementi - la variabile che interferisce molto sulla propensione al viaggio è proprio la sensazione di sicurezza. Si tratta di una variabile esogena, al di fuori del nostro controllo, che però subiamo e che porta per esempio un cliente a evitare uno scalo a Dubai, se c’è una guerra in Medio Oriente. E non importa se il conflitto si stia svolgendo a migliaia di chilometri di distanza”. Il timore del consumatore per la propria incolumità e quella dei suoi compagni di viaggio, accompagnato sovente da una conoscenza limitata di alcuni contesti geografici, contribuisce a condizionare le scelte di viaggio, costringendo gli operatori a ricalibrare l’offerta anche su destinazioni consolidate.
“Per stare al passo - dichiara Claudio Asborno, responsabile Tour Operator CartOrange - servono flessibilità (anche organizzativa) e capacità di adattamento e riconversione del prodotto per non rischiare di restare vittime del contesto globale tutt’altro che stabile”.
Si lavora, parallelamente, sulla costruzione di un solido legame di fiducia, passando per la comunicazione e il presidio costante del canale agenziale e del cliente finale, attraverso assistenza e relazione umana. Una forma di cura che in casa Alidays è diventata un valore e una leva strategica di crescita. “Con la nostra linea Glance stiamo lavorando su una logica di servizio più curata, seguendo i nostri clienti con un’assistenza h24 - spiega il ceo Davide Catania -; se prima erano qualcosa di dovuto, ora la relazione e il servizio stanno diventando per noi degli asset. Sono quel valore che riteniamo sia necessario dare ai clienti in questo momento”.
Parte integrante del percorso è, ovviamente, la tecnologia che, afferma il direttore commerciale di Ota Viaggi, Massimo Diana, “resta una leva fondamentale, ma da sola non basta: la vera strategia nasce dall’integrazione tra innovazione tecnologica, competenze del team e componente umana. Solo questo equilibrio permette di creare valore concreto e duraturo”. Una linea sostenuta anche dal direttore commerciale di Quality Group, Marco Peci, che rimarca come “per noi l’innovazione si articola su tre livelli fondamentali: prodotto, tecnologia e relazione con i clienti. È in questa direzione che stiamo investendo tempo e risorse lavorando per gettare le basi del Quality Group che verrà”.