Il commento del direttore
Remo Vangelista
Si prospetta un'altra estate in prima linea per le agenzie di viaggi italiane.
Convincere il cliente della tranquillità di una destinazione turistica saltata improvvisamente agli onori della cronaca. Riproteggere i viaggiatori dopo un repentino default. O, più semplicemente, riscuotere il tanto contestato (e non commissionabile) adeguamento carburante. Ordinaria amministrazione, ormai, per l'estate delle agenzie di viaggi.
Ripercorrendo le 'alte stagioni' degli ultimi anni, è difficile andare a scovare un'estate in cui gli agenti di viaggi non si siano trovati a far fronte a qualche tipo di emergenze. Dallo stop di Wind Jet alla primavera araba, fino alla cessazione delle attività da parte di qualche tour operator. Senza dimenticare gli inevitabili 'complaint', talvolta magari studiati ad arte dai clienti per racimolare qualche euro.
Le prospettive
L'estate 2013 farà eccezione? Nessuno (specialmente in un mercato quantomai volatile come quello attuale) può affermare di avere la sfera di cristallo. Ma le ultime stagioni hanno insegnato agli agenti a imbarcarsi nell'avventura estiva ben preparati a quanto potrebbe succedere.
La situazione dell'Egitto, seguita nel momento saliente da TTG Italia con aggiornamenti in diretta, ha già richiesto agli agenti di schierarsi in prima fila per chiarire quanto la Farnesina stessa ha messo nero su bianco: che la situazione nei villaggi del Mar Rosso è assolutamente tranquilla. Per tutta risposta, gli adv hanno poi dovuto difendersi dalla definizione di 'retrò', avanzata nelle scorse ore da un servizio del Tg2.
La gestione delle emergenze, certo, è tutto lavoro in più, nella maggior parte dei casi assolutamente gratis. Ma spesso è anche una sorta di rivincita delle adv nei confronti del tanto temuto internet. Avere un problema e trovare dall'altra parte della cornetta una persona cui attribuire un nome e un volto, invece di un anonimo call center situato chissà dove, è un indiscutibile valore aggiunto. Una gestione sapiente degli imprevisti (che, per definizione, non possono mai essere esclusi del tutto in quanto non prevedibili) dimostra al cliente finale l'importanza dell'agenzia meglio di mille spot pubblicitari.
Fare la differenza
Una volta, il know how delle agenzie era in gran parte costituito dalla conoscenza di alberghi, destinazioni, sistemazioni e soluzioni di volo. Ora, molto di tutto ciò è stato messo alla portata del cliente finale. Allo stesso tempo, però, si sono moltiplicati i disguidi di viaggio, che ormai coprono un ventaglio di casi molto più ampio della semplice perdita del bagaglio. L'agenzia ha così nuovamente una competenza in più: la ricerca professionale di soluzioni, l'assistenza e la presenza in tutte le fasi della vacanza.
Perché il prezzo ha la sua importanza. Ma se la vacanza diventa una corsa a ostacoli tra attese in aeroporto, overbooking e attese interminabili, allora qualunque cifra è eccessiva, anche la più stracciata delle offerte reperita sul web.
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