Il commento del direttore
Remo Vangelista
Non è la tecnologia, “è il tocco personale” a fare la differenza quando si parla di lusso. Un fattore fondamentale non solo nella costruzione dell’offerta, ma anche nella selezione del personale. Nell’ultimo Skift Report 2018 elaborato dall’omonima testata di settore statunitense alcuni personaggi di punta del segmento raccontano che le qualità personali, oggi spesso definite ‘soft skills’, hanno un peso sempre più rilevante nell’individuazione delle nuove leve.
Certo, non si tralascia il bagaglio formativo, ma “il fattore umano – racconta Aaron Kaupp, general manager de Le Royal Monceau, Raffles Paris – è particolarmente importante”, perché mai come oggi, nel luxury, “lo staff ha l’opportunità di mostrare la propria personalità”.
Empatia
Le aziende cercano, quindi, di avvalersi di figure “genuine ed empatiche”, sottolinea Franck X. Arnold, manager del Ritz Carlton Toronto. Quello che vogliono i recruiter è che “sia trasmesso calore, anche – aggiunge il managing director del The Savoy London, Philiph Barnes -, attraverso l’umorismo”.
Queste qualità, secondo i manager, contribuiscono in modo inevitabile, insieme ai servizi e all’offerta classica, a fare in modo “che gli ospiti non vadano via infelici e insoddisfatti”.
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