Il commento del direttore
Remo Vangelista
Per supportare il suo ambizioso piano di sviluppo, che si pone come obiettivo quello di fare della compagnia la “numero 1 in customer care”, Vueling avrà bisogno del pieno supporto di tutto il suo personale. Per questo il vettore ha dato il via a un progetto interno che coinvolge in prima linea i dipendenti nei processi di sviluppo del customer care. “A inizio anno abbiamo - spiega Calum Laming, chief customer officer della low cost spagnola - avviato Vueling Academy, che ha coinvolto sia i manager sia il personale di bordo per realizzare dei focus group e individuare anche le criticità del prodotto da migliorare. Prossimamente ci saranno ulteriori sviluppi, che toccheranno più nello specifico mercati e canali di distribuzione”.
Le fasi
Il progetto prevede infatti una seconda e una terza fase, dopo quella di lancio. La seconda fase avrà inizio nel 2019 e durerà fino al 2020. Si concentrerà sullo sviluppo di diversi programmi chiave, la digitalizzazione e il lancio di una versione implementata del chatbot.
La terza fase, che prenderà il via nel 2021, si focalizzerà invece sulla creazione di esperienze uniche, sulla base delle esigenze dei clienti. Un passo fondamentale per posizionare il vettore come prima compagnia per il servizio clienti entro il 2023.
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