Il commento del direttore
Remo Vangelista
Eccomi di ritorno da dieci giorni di meritate ferie, di cui vi racconto oggi le peripezie del viaggio d'andata.
Dopo due notti trascorse a Roma eccoci di mattina presto a Fiumicino, pronti a volare in vacanza.
Forse.
Forse perché in realtà non voleremo, ma ancora non lo sappiamo.
All'orario dell'imbarco sembra tutto regolare, ma improvvisamente il volo viene posticipato di quattro ore: guasto tecnico e nuovo aeromobile atteso da Napoli.
Guardo lo schedule di Napoli e non vedo aerei della compagnia nè in arrivo, nè in partenza.
Mi avvicino all'assistente palesando i miei dubbi senza farmi sentire dagli altri passeggeri, ma (ovviamente) non ottengo risposte.
Tutto pare davvero regolare, ma alla nuova ora di imbarco ecco che i miei dubbi si tramutano in realtà: il fantomatico aereo proveniente da Napoli appena (teoricamente) atterrato a Roma si è guastato a sua volta.
Perbacco, questa è proprio contro tutte le leggi di probabilità.
Spunta il comandante e la folla si accalca per ascoltarlo: due aerei a terra fermi, entrambi guasti. Mantengono la loro tesi indefessi, ma la gente (stanca) protesta.
Il pilota dice di essere stanco anche lui poichè cerca di risolvere il problema dalle sette del mattino e sono ormai le due di pomeriggio quando si congeda per tornare a bordo.
Mi avvicino nuovamente all'assistente...anche in questo caso educatamente e sommessamente faccio notare che se questo equipaggio è veramente sull'aereo da sette ore non potrà mai, a quel punto, partire per un volo di andata e ritorno per le Canarie. L'assistente mi guarda teneramente, ma la sua bocca non proferisce verbo.
La situazione mi è chiara e aspetto ormai solo l'annuncio di cancellazione che giunge circa un'ora dopo. Veniamo alloggiati all'Hilton Fiumicino dove ci vengono offerti pranzo e cena e riconvocati per la mattina successiva ore 4:30 con partenza 7:00.
Secondo voi siamo poi partiti in orario?
Dopo i disagi del giorno prima un po' tutti si aspettavano di trovare persino un fiocco rosso e mille scuse e invece...
...e invece, per cominciare, una lettera sui banchi del check-in suonava come una presa in giro cosmica: "informiamo i passeggeri che la cancellazione è stata dovuta alla chiusura della pista dell'aeroporto di Tenerife sud".
Della serie "se pensate di chiedere un rimborso attaccatevi al tram". Già perché in effetti la pista dell'aeroporto Reina Sofia di Tenerife è rimasta chiusa circa due ore durante la mattinata...tempo che comunque ha consentito (seppur con ritardo) l'arrivo di tutti gli altri i voli, tranne (stranamente) il nostro.
Insomma magicamente i due aerei guasti non esistevano più: adesso c'era la pista chiusa ad aver impedito la partenza.
Giunte le 6:30, orario del teorico imbarco, nuovo posticipo di un'ora.
Arriva la polizia a sedare gli animi più irrequieti e proteggere il personale che al gate stava per rischiare il linciaggio.
Alla fine partenza effettiva alle 8:30, con un'ulteriore ora e mezza di posticipo e per un ritardo totale di 24 ore e 20 minuti rispetto all'origine.
Il tutto condito dal vergognoso tentativo di imputare ciò a due ore di chiusura di Tenerife Sud.
Il tutto infarcito di comunicazioni "sbagliate", di assistenza sommaria e clienti arrabbiati.
Il tutto con gli assistenti di Alpitour e Veratour (gli unici presenti durante tutta la disavventura, mentre gli altri sono scomparsi) in balìa degli eventi.
Il tutto a confezionare un'immagine di qualità e assistenza da far venire i brividi.
Perché il guasto ci può stare, così come ci può stare di raccontare qualche frottola per tenere tranquilla la folla. Quello che non ci sta è gestire la situazione con l'unico scopo di non rispondere economicamente dei disagi arrecati. Quello che non ci sta è ledere l'immagine di tutta la filiera in maniera irresponsabile.
Perché la gente che stanca e irritata imprecava dicendo "mai più", non diceva "mai più charter", ma diceva "mai più Alpitour, mai più Veratour, InViaggi..." e di conseguenza mai più agenzia di viaggi.
In un momento storico in cui tutto il modello charter è in discussione, situazioni di questo tipo devono essere ridotte al minimo, ma soprattutto gestite bene da personale preparato e competente.
La filiera del turismo organizzato è fragilissima e ha bisogno di player che tra loro stringano un patto di ferro per dare ai clienti qualità e valore aggiunto. Purtroppo quello di cui sono stato testimone in prima persona non risponde affatto a questo fondamentale concetto etico e professionale.
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