Il commento del direttore
Remo Vangelista
Una mia compagna di classe delle superiori che oggi lavora in un noto tour operator mi racconta spesso che, dopo l'orario d'ufficio, lei e le sue colleghe amano sorseggiare un aperitivo raccontandosi le spassose richieste provenienti dalle varie agenzie di viaggi, apostrofando, il più delle volte, l'agente reo del misfatto con aggettivi poco edificanti.
Non metto in dubbio di far parte di una categoria 'variopinta', ma, probabilmente, a queste fanciulle, nella loro visione unilaterale del lavoro dell'agente di viaggi, sfuggono diversi atteggiamenti per cui anche noi potremmo bere fino a ubriacarci raccontandoci di errori, disservizi, sviste e approssimazioni del tour operating made in Italy.
Per esempio in piena alta stagione c'è un tour operator che si fregia del prezzo chiaro e senza sorprese che nelle ultime settimane ha puntualmente modificato l'operativo degli aeroporti di partenza o arrivo dandone avviso 48-72 ore di preavviso.
D'altra parte, secondo questi geni della trasparenza, il mio lavoro di questi tempi non è quello di vendere per capitalizzare al massimo l'alta stagione, ma quello di gestire i loro 'casini'.
Un altro famoso operatore che fa advance booking estremo qualche tempo fa ha risposto alla contestazione di un cliente che impugnava un adeguamento carburante facendo (giustamente) notare che l'importo superava il 10 per cento contrattuale, con un secco "se al cliente non sta bene, può annullare". La risposta ha denotato il poco rispetto del mio lavoro di proposizione e vendita del loro pacchetto, nonché l'assoluto disinteresse nei confronti di un cliente che chiedeva semplicemente che venisse rispettato il contratto.
Infine, potremmo raccontare di una moltitudine di errori in fase di preventivazione, che si sono puntualmente tramutati in danno economico per la nostra attività: in questi casi, siccome l'operatore non si fa mai carico dei propri sbagli, la scelta dell'agenzia è tra la perdita della vendita (con relativa pessima figura nei confronti del cliente) o la perdita di denaro per sopperire all'altrui errore.
Recentemente ho invece apprezzato un piccolo operatore ischitano che al contrario ha ammesso l'errore in fase di preventivazione facendosene carico... come dire che, talvolta, nelle piccole realtà si può trovare più cuore e cervello che nei colossi. In tal senso potrei futuribilmente indirizzare sempre più vendite lontano dai grandi operatori 'senz'anima' e con sempre meno attenzione verso agenzie e clienti.
Mi permetto, quindi, di ricordare a tutti i t.o. come si svolge un processo di vendita che porta un cliente a preferirli e a sceglierli: questo non avviene sfogliando le pagine dei cataloghi, ma attraverso un lavoro di spiegazione e raccomandazione di operatore e struttura dettato dall'analisi delle esigenze... In poche parole, ogni agente di viaggi si assume la responsabilità di consigliare a un cliente la sua vacanza ideale... e, come recita un azzeccatissimo slogan, "la vacanza è una cosa seria"!
Torneranno a prenotare nella mia agenzia i clienti sballottati da un aeroporto all'altro dall'operatore della trasparenza?
Torneranno a prenotare nella mia agenzia i clienti maltrattati da quelli della superprenotazione?
Torneranno nella mia agenzia i clienti a cui è stato fatto un preventivo sbagliato?
Accetto di perdere un cliente per un mio errore e accetto anche di perdere denaro per sopperire a una mia svista..., ma... Caro t.o., se sbagli tu, qual è la penale???
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