'App gap': perché le aziende non soddisfano le attese degli utenti

Tech
- 06/05/2015 11:54

'App gap': perché le aziende non soddisfano le attese degli utenti

Oggi le app non sono più novità da avere sullo smartphone o sul tablet, ma un importante punto di incontro fra consumatori e brand, attraverso cui le marche erogano servizi ai propri clienti su dispositivi mobili. Lo scenario è quello dell''app gap', ossia il divario fra le aspettative dei consumatori sull’utilizzo delle app e ciò che invece i brand effettivamente sviluppano, focalizzandosi non su ciò che vogliono i loro clienti ma sui propri obiettivi di marketing e di mercato.

A descriverlo, spiega Event Report, è l'analisi 'The Battleground for Brand Loyalty', che CA Technologies ha condotto in 18 Paesi, compresa l’Italia, intervistando 6.770 consumatori e 800 aziende.

Quello della app economy è un fenomeno in crescita esponenziale: oggi le app disponibili sui diversi store ammontano a circa 1,2 miliardi, e la app economy vale nel mondo 70 miliardi di dollari, di cui 25 in Nord America e 16,5 in Europa.

Il 90 per cento del tempo trascorso online da dispositivi mobili, dicono le più recenti statistiche, avviene all’interno di applicazioni: le più utilizzate sono quelle per accedere agli account di posta elettronica, per inviare messaggi, per gestire le operazioni bancarie, per utilizzare i social network e per fare acquisti online. Secondo il report di CA Technologies, i consumatori vogliono essenzialmente tre cose da un'app, indipendentemente dal servizio che eroga: velocità nel caricare le pagine ed eseguire le funzioni, semplicità d’uso e garanzie di sicurezza nel trattamento dei dati personali.

La ricerca mostra uno scollamento evidente fra il grado di soddisfazione dei consumatori per le app che utilizzano e la valutazione che le aziende fanno sulla propria capacità di sviluppare app soddisfacenti: il 61 per cento delle aziende europee, per esempio, valuta positivamente le proprie app, mentre ad apprezzarle è il 53 per cento dei consumatori.

Le percentuali sono ancora più divergenti in Italia dove, a fronte di un 64 per cento di aziende convinte di avere sviluppato buone app, a esprimere soddisfazione è soltanto il 45 per cento dei consumatori che ne fruiscono.

Una cattiva esperienza di fruizione dell'app può avere conseguenze molto tangibili: il 20 per cento dei consumatori abbandona il brand temporaneamente e il 6 per cento lo fa in via definitiva.