Il commento del direttore
Remo Vangelista
Ignoro se la signora Marta, titolare della caffetteria di paese in cui mi è capitato di indugiare per la colazione mattutina, abbia conoscenze accademiche di marketing.
Quello che ho invece carpito dalle fugaci chiacchiere scambiate con i clienti è che Marta è una contemplatrice della natura - che esplora in quotidiane pedalate antelucane - e un’appassionata di pittura.
Sarà forse per via di questa sua finezza d’animo che, all’annunciarsi dei primi freddi, ha dotato le sedie del suo dehor di coperte destinate a scaldare gli intorpiditi arti della clientela. Un semplice atto di gentilezza che tuttavia, probabilmente a sua insaputa, attinge alle più attuali tendenze del marketing esperienziale.
Francesco Morace, rinomato sociologo esperto di trend di consumo, ci segnala infatti che “proprio nel momento in cui la vita di ciascuno di noi diventa sempre più digitale, registriamo un grande ritorno ai valori della sostanza, che si esprime soprattutto in termini di presenza materica e magia funzionale”.
Quello che, in sostanza, vuole dirci è che ormai non è più l’offerta del wi-fi a certificare una speciale attenzione alle esigenze della clientela.
Oggi a fare la differenza è ciò che Morace chiama “la capacità di stabilire una relazione sensoriale con i consumatori” trasformandola in “un racconto poetico”. Cosa peraltro non nuova: gli antropologi insegnano infatti che i luoghi deputati all’accoglienza dell’umana specie - di cui il turista è parte - dovrebbero sempre replicare quel genere di ambiente riconosciuto sin dalla preistoria come “riparo caldo e sicuro in cui riposare”.
Bene: le coperte di Marta non sarebbero altro che la sollecita risposta a questa atavica esigenza, nonché la metafora di un marketing evoluto che in realtà è solo buon senso re-impacchettato.
Un gesto garbato, che i manuali di marketing catalogherebbero però come “valore aggiunto, rafforzativo della brand identity”, arruolando così l’ignara Marta nelle schiere degli ancora troppo pochi operatori in grado di dare corpo all’immarcescibile precetto kotleriano secondo cui “Tutti i commercianti offrono servizi; la vera sfida è guidare il cliente attraverso un’esperienza memorabile”.
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