Chi scrive le recensioni degli hotel

Opinioni
- 31/07/2012 11:30

Chi scrive le recensioni degli hotel

Visto che la reputazione online degli alberghi è tornata d'attualità in questi giorni, segnalo questa ricerca di Olery uscita a metà luglio e che traccia il profilo di chi recensisce le strutture turistiche sui principali portali web.

In particolare risulta che il 46 per cento dei viaggiatori posta recensioni degli hotel in cui ha soggiornato. L'86 per cento dei viaggiatori trova le recensioni utili per una decisione sulla struttura in cui soggiornare. Il 49 per cento non prenoterebbe una struttura senza recensioni.

C'è una diretta proporzionalità tra il numero di stelle di un hotel e le valutazioni ricevute. Il voto medio delle donne è 8,5 su 10, il voto medio degli uomini 7,8 su 10. Il 53 per cento delle recensioni è scritto da donne.

Il 45 per cento delle recensioni arriva da persone nella fascia d'età dai 35 ai 49 anni. Il 30 per cento da turisti dai 25 ai 34 anni.

Il 22 per cento dei turisti pubblica da mobile mentre solo il 6 per cento di chi viaggia per lavoro pubblica recensioni.

Il portale con più recensioni al mondo è TripAdvisor, seguito da Booking.com, Expedia, Best China Hotel e Hrs. Su Tnooz trovate l'infografica con le statistiche complete.

Dai dati si evince che la maggior parte delle valutazioni sono positive e che spesso sono così tante che quelle negative non rappresentano un reale problema di reputazione per la struttura.

Ma è vero anche che molti si fermano alla prima o alla seconda pagina di commenti e quindi possono bastare anche un paio di opinioni negative tra quelle recenti per far cambiare idea.

Quindi da una parte questi strumenti possono essere utili anche per gli operatori, che più di altri sanno discernere tra opinioni utili e meno utili, come segnalava anche Fabio Russo nel suo blog alcuni giorni fa.

Dall'altra tra gli operatori c'è un'insoddisfazione latente verso questi strumenti che si possono ricondurre essenzialmente a due grandi paure:

1) Timore di false recensioni da parte della concorrenza che falsifica al rialzo la propria struttura o valuta al ribasso quelle altrui.

2) Timore di recensioni di ripicca da parte degli utenti con motivazioni poco rilevanti, magari da parte di utenti anonimi.

Sul primo punto in un mondo ideale basterebbe segnalare le valutazioni sospette allo staff del sito che interviene e le cancella. I tempi di risposta però rischiano di far passare la stagione delle prenotazioni invano. Sono noti poi alcuni casi di aziende che promettono di alzare la reputazione dei propri clienti in modo artificioso.

Sul secondo punto vale sempre il diritto di risposta da parte di chi gestisce la struttura o, se non si ha tempo, ci si può solo affidare al buon senso di chi legge. Se poi la recensione negativa è meritata si può, talvolta, anche provare a migliorare alcuni aspetti del servizio offerto.

Twitter @_Zadig