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Roberto Gentile,
blogger, editore, esperto di retail turistico, community-manager, head-hunter

In agenzia, chi fa da sé, fa per tre (ma non sempre fa bene)

03/06/2013
16:35
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Una volta le agenzie erano di meno, ma ci lavorava dentro più gente.

Soprattutto in quelle storiche (la Sbrojavacca di Treviso, la Crocetta di Torino, la Ramilli di Forlì) i reparti erano ben separati: chi si occupava di biglietteria non vendeva viaggi di nozze, chi era in amministrazione non avrebbe mai organizzato un gruppo, il titolare seguiva i clienti top e controllava il business.

Certo, il cuneo fiscale (ovvero la differenza tra quello che l'azienda spendeva e il dipendente incassava in busta) non era quell'obbrobrio di oggi e gli studenti facevano volentieri gli stage in agenzia perché - se non combinavano sfracelli - un posto alla fine lo trovavano.

Poi è arrivato l'11 settembre, internet e la liberalizzazione delle licenze, ed è cambiato tutto. Oggi le 9mila agenzie che vendono pacchetti turistici in Italia sono, per una buona metà, agenzie nate negli ultimi 10 anni, quindi i tempi d'oro non li hanno neanche conosciuti.

L'altra metà è quello che resta di una selezione "darwiniana", a causa della quale migliaia di agenti di viaggi hanno mollato e quelli che sono rimasti sulla piazza hanno fatto sacrifici enormi. La spending review, per i dettaglianti, è iniziata ben prima del Governo Monti.

Tagliare ha significato ridurre gli spazi, rinegoziare l'affitto, rinunciare alla Iata e - purtroppo - lasciare a casa il personale. Con quali conseguenze lo racconta un'intelligente agente di viaggi conosciuta a un corso di formazione:

"Fate bene a parlarci di consulenza, di seguire il cliente, di dedicare il giusto tempo a spiegare le caratteristiche di una nave o di un tour in Patagonia. Sono un agente, è il mio lavoro, e mi piace farlo bene. Ma in agenzia siamo in due (eravamo di più, prima...) e due sono i problemi che abbiamo. Primo, non possiamo più specializzarci: una volta io mi occupavo di famiglie e viaggi di nozze, le mie colleghe facevano gruppi e individuali "semplici" (Sharm, Tunisia ecc.); oggi tutte e due facciamo tutto, e certo non bene come prima.

Ma il peggio è quando abbiamo gente in coda: lo so che il terzo in fila è un cliente affezionato con un bel budget da spendere, so anche dove farlo andare, ma se sono alle prese con un biglietto del treno o con un'auto a noleggio, che faccio?! Mollo i primi due clienti e mi rivolgo subito a quello buono?! Quindi lo saluto, cerco di trasmettergli mentalmente il messaggio "stai qui, stai qui! non te ne andare!" e continuo il mio lavoro. E prego il dio delle agenzie di viaggi che doni al cliente la pazienza di aspettare".

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