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Roberto Gentile,
blogger, editore, esperto di retail turistico, community-manager, head-hunter

Fai aspettare il cliente?! E lui se ne va...

26/06/2013
12:01
Leggi anche: lastminute.com

Le code di una volta non ci sono più, purtroppo, ma di clienti in attesa di essere assistiti, in agenzia, finalmente qualcuno ce n’è.

Aria condizionata, divani comodi, cataloghi a profusione: abitudine vuole che il cliente si accomodi e attenda con pazienza il proprio turno. Visto che spesso gli addetti al pubblico sono solo un paio, e uno fa anche biglietteria, l’attesa non durerà meno di mezz’ora.

Vi siete accorti che i clienti si spazientiscono molto più di prima? Ignorano i cataloghi, rifiutano le caramelle, cominciano a smanettare sul blackberry, ma dopo 5 minuti (5 minuti!) vi guardano da sopra la spalla del cliente seduto davanti alla vostra scrivania e vi fanno capire con espressione corrucciata: “Ehi, ma quando arriva il mio turno?! Sono qui da 5 minuti e non ho tempo da perdere! Altri 5 minuti (anzi, 3!) e me ne vado sul serio!”. Qualcuno se ne va davvero, e poi chissà se torna...

Colpa della crisi? Colpa del logorio della vita moderna? Colpa della moglie che aspetta fuori col pupo e la busta della spesa? Niente di tutto ciò. La spiegazione ce la dà lastminute.com, che in Uk ha fatto un’apposita indagine e ha tratto le seguenti conclusioni: “In un mondo di navigazione ad alta velocità, nessuno aspetta più risposte. L’abitudine a ricevere informazioni in brevissimo tempo ha reso i nostri clienti impazienti per tutto. Un cliente su 4 abbandona la pagina che non si carica entro 4 secondi. Il 50 per cento di chi consulta un sito via mobile abbandona la pagina se non si carica subito, e 3 su 5 non tornano più. Gli inglesi perdono la pazienza, mediamente, dopo 8 minuti e 22 secondi”.

Conosco milanesi che perdono la pazienza dopo 4 minuti e 11 secondi. Ma voi pensate che questo riguardi solo i britannici? Sbagliato. Pensate che il problema riguardi solo le Olta? Peggio ancora.

Siamo tutti clienti di qualcun altro, siamo tutti di corsa, siamo tutti sempre più impazienti e spazientiti dall’attesa. Lo so che se c’è gente davanti, la fila tocca farla, anche se al terzo posto c’è un fly & drive in Usa da 3 settimane, dopo un traghetto per la Sardegna e un’auto a noleggio. Ma quel fly & drive lì, mentre smanetta sul telefonino, può cadere nelle mani di una web agency, e addio cliente. Non ho una soluzione, ma il problema c’è.     

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