Arriva l’accordo fra Consiglio e Parlamento europeo sulle norme per i diritti dei passeggeri aerei e la responsabilità delle compagnie aeree nell'Ue, che l’assemblea legislativa approverà a luglio. Le norme aggiornate mirano a rafforzare la tutela dei passeggeri, bilanciando al contempo le esigenze operative delle compagnie aeree e garantendo la connettività in tutta l'Unione europea.
Il quadro normativo rafforza i diritti esistenti dei passeggeri in caso di negato imbarco, ritardi e cancellazioni dei voli. Introduce inoltre disposizioni più chiare in materia di assistenza, riprotezione, informazioni tempestive e diritto al risarcimento.
Diritto al risarcimento
I passeggeri possono richiedere un risarcimento quando un volo arriva con oltre tre ore di ritardo oppure se un volo viene cancellato meno di 14 giorni prima della partenza.
I livelli di risarcimento rimangono simili a quelli attualmente in vigore, il che significa che, a partire da un ritardo di 3 ore, un passeggero potrebbe avere diritto a un risarcimento di 250 euro per tutti i voli di 1.500 km o meno, di 400 euro per tutti i voli infra-Ue o voli tra 1.500 km e 3.500 km e di 600 euro per tutti gli altri voli.
Diritto all'assistenza
L'accordo chiarisce anche il diritto dei passeggeri all'assistenza in caso di disservizi, con definizioni specifiche: bevande ogni due ore di attesa; un pasto dopo tre ore e ogni cinque ore successive (fino a un massimo di tre pasti al giorno); accesso a internet e due telefonate.
Qualora si renda necessario un soggiorno di una o più notti, i passeggeri dovranno essere alloggiati gratuitamente in hotel e usufruire del trasporto dall'aeroporto alla struttura ricettiva e viceversa.
Se una compagnia aerea non fornisce l'assistenza richiesta, i passeggeri possono provvedere autonomamente e richiedere il rimborso.
Le novità
L'accordo introduce anche diversi nuovi diritti, come il divieto di negare l'imbarco a un passeggero che non si è presentato al volo di andata (”no-show”).
Fra gli altri diritti introdotti ex novo, il tema della trasparenza dei prezzi: le tariffe aeree, comprensive del bagaglio a mano, dovranno essere visualizzate di default prima dell'inizio di qualsiasi procedura di prenotazione, per facilitare il confronto tra le tariffe delle diverse compagnie aeree.
Il regolamento include anche diritti specifici e rafforzati per le persone con esigenze particolari, come i soggetti con disabilità o mobilità ridotta, i bambini, i minori non accompagnati e le donne in gravidanza. Le famiglie, le persone con mobilità ridotta e i loro accompagnatori, ad esempio, potranno sedersi insieme senza costi aggiuntivi. Le politiche che penalizzano il “no-show” saranno inoltre completamente vietate per i passeggeri con mobilità ridotta, le donne in gravidanza e i minori non accompagnati.
E ancora, vengono introdotti nuovi diritti di risarcimento nel caso in cui gli aeroporti non forniscano un'assistenza sufficiente, diritti di priorità in caso di assistenza e riprotezione, possibilità di viaggiare con le proprie attrezzature per la mobilità e i cani da assistenza senza dover pagare un'assicurazione aggiuntiva, sostituzione gratuita delle proprie attrezzature per la mobilità in caso di smarrimento o danneggiamento.
Informazione e comunicazioni
I passeggeri devono essere informati in modo chiaro e completo sui propri diritti in caso di disservizio. Devono inoltre essere informati della causa del disservizio non appena tale informazione sia disponibile. Qualora una compagnia aerea preveda un ritardo del volo, i passeggeri devono essere informati immediatamente, quando possibile, e al più tardi entro l'orario di partenza previsto indicato sul biglietto. Le compagnie aeree devono offrire ai passeggeri almeno un modo gratuito ed efficiente per comunicare con loro.
Diritto alla riprotezione
Ai passeggeri che scelgono la riprotezione alla prima occasione utile in seguito a una cancellazione o a un negato imbarco (a meno che il negato non sia basato su motivi ragionevoli) deve essere offerto un percorso alternativo entro tre ore. Questo può includere, ove opportuno, la riprotezione verso un aeroporto alternativo, tramite un percorso diverso, con i servizi di un'altra compagnia aerea o con altri mezzi di trasporto. Il cambio di rotta deve essere offerto a spese della compagnia aerea e in condizioni di trasporto comparabili. I passeggeri, ad esempio, non dovrebbero essere costretti a prendere più voli in coincidenza se hanno prenotato un volo diretto. I passeggeri possono anche essere riprotetti in una classe superiore senza costi aggiuntivi. Le compagnie aeree restano responsabili del risarcimento per i ritardi all'arrivo.
Se una compagnia aerea non offre un cambio di rotta entro tre ore, i passeggeri possono organizzarlo autonomamente e richiedere un rimborso fino al 400% del prezzo del biglietto originale.
Le circostanze straordinarie
E ancora, l'accordo chiarisce ulteriormente il concetto di circostanze straordinarie, ovvero eventi al di fuori del controllo della compagnia aerea e non correlati al normale svolgimento delle sue attività. Un elenco di tali circostanze è incluso nel testo. Qualora si verifichino circostanze straordinarie, le compagnie aeree potrebbero non essere tenute a corrispondere un risarcimento finanziario. Se una compagnia aerea invoca circostanze straordinarie per respingere una richiesta di risarcimento, deve fornire ai passeggeri una spiegazione chiara, motivata e di facile comprensione.
Le circostanze straordinarie possono essere invocate solo se riguardano il volo in questione o al massimo uno dei tre voli precedenti nella sequenza di rotazione dell'aeromobile, e se esiste un nesso causale diretto tra la circostanza straordinaria e l'interruzione del servizio. L'onere della prova rimane a carico della compagnia aerea, compresa la prova che siano state adottate tutte le misure ragionevoli per evitare l'interruzione.
Le nuove norme si applicano ai passeggeri che volano all'interno dell'Ue, su voli operati da compagnie aeree Ue o extra-Ue, ai passeggeri che arrivano nell'Ue da un paese extra-Ue con una compagnia aerea Ue e a quelli in partenza dall'Ue verso un paese extra-Ue con compagnie aeree sia dell'Ue che extra-Ue.
In base all'accordo, la Commissione valuterà entro tre anni se l'ambito di applicazione del regolamento possa essere rivisto ed eventualmente esteso integralmente agli operatori di Paesi terzi. Per informare meglio i passeggeri su quali compagnie aeree siano coperte dalle norme Ue sui diritti dei passeggeri, verrà introdotta un'etichetta volontaria sui diritti dei passeggeri aerei, che sarà visualizzata durante il processo di prenotazione.