Un nuovo ruolo per le agenzie di viaggi, che da distributori tornano a essere consulenti. In un mercato dove fino a poco tempo fa si contavano numeri troppo abbondanti per garantire marginalità a tutti, oggi le vetrine sono molte meno. Gli agenti dimostrano di avere più consapevolezza del proprio ruolo, padroneggiano nuovi strumenti di marketing e comunicazione e hanno sete di formazione. È questo, in sostanza, il ritratto delle nuove agenzie di viaggi secondo i network.
Il 2017 sarà probabilmente l’anno nel quale il mercato della distribuzione ridefinirà il proprio ruolo: una trasformazione che impatterà su tutta la filiera, perché mai come oggi le reti di agenzie di viaggi hanno il coltello dalla parte del manico.
Il ruolo di organizzatori
“Sarà un anno di trasformazione, complesso ma interessante, per le agenzie che sapranno adattarsi al cambiamento della domanda”, prevede Sergio Testi, d.g. Gattinoni Mondo di Vacanze. Al centro di tutto c’è il cliente e gli agenti lo sanno bene: “Sono sempre più attenti a chi hanno davanti e questo ha generato una trasformazione del loro ruolo - prosegue il manager -: da puri distributori a distributori e organizzatori”.
Cambia anche il prodotto a scaffale: oltre ai pacchetti turistici, infatti, nelle agenzie si vende “tutto ciò che è vacanza e i servizi ancillary ad essa collegati”.
Gli agenti, dunque, tornano a fare il loro mestiere, ovvero quello dei consulenti di viaggio. Ma con un’ottica nuova: “Il mercato agenziale è sempre più concentrato sul servizio al cliente, soprattutto sulla personalizzazione dell’esperienza di viaggio secondo le sue aspettative”, spiega Domenico Pellegrino, a.d. di Bluvacanze.
Merito, aggiunge l’a.d. di Geo Travel Network Luca Caraffini, anche di una diminuzione del numero di punti vendita: “Si respira una minor pressione della concorrenza, le numerose chiusure in molte aree permettono un rapporto con la clientela diverso”.
Ritorno agli intermediari
Tutto questo si traduce in una nuova visione delle agenzie di viaggi da parte del pubblico, che negli ultimi anni sta manifestando una rinnovata fiducia nell’intermediazione. La conferma arriva da Alfredo Vassalluzzo, amministratore unico di Travelbuy: “L’agenzia non viene più vista, almeno in parte, come un luogo dove spendere di più, ma dove trovare una qualità che spesso il web non offre a prezzi competitivi”.
Cambiano il punto di partenza e, di conseguenza, anche i bisogni di chi lavora in adv. Non è un caso che i network stiano investendo su due fronti. Da un lato ci sono i prodotti in esclusiva, come Uvet, che si concentrerà “su un ampliamento della gamma di villaggi a gestione diretta, un incremento delle operazioni di prodotto con t.o. terzi e attività ad hoc”, come assicura Ezio Birondi, presidente di Lastminute Tour.
Dall’altro lato, a influenzare lo scenario è anche un altro fattore: “Le agenzie sono di dimensioni sempre più ridotte – è l’analisi di Adriano Apicella, amministratore delegato Welcome Travel Group (già presidente di Welcome Travel Sud) -: devono quindi gestire tutti gli aspetti di un’attività complessa”.
I contratti
I dettaglianti, dunque, chiedono ai network “un presidio multicanale e la formazione per entrare nelle logiche di ottimizzazione di ogni strumento – elenca Paola Frigerio, direttore marketing e tour operator di Frigerio Viaggi -. È un mercato in cui occorre pensare fuori dagli schemi per non essere travolti dalla selezione naturale”.
La distribuzione organizzata resta centrale nella contrattazione con i fornitori: “Dobbiamo garantire alle agenzie opportunità di vendita, come vuoto pieno e partenze di gruppo per renderle competitive sul mercato e differenziarsi”, conferma Davide Vanzan, direttore commerciale di Primarete.
Oriana Davini