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- 27/01/2026 08:08
Il Gruppo Accor e l’IA, Milani:
“È un alleato, non un sostituto
della creatività umana”
Non è solo analisi predittiva della domanda e dei prezzi, o automazione di contenuti per il marketing. L’IA per il Gruppo Accor è molto di più: un alleato strategico per liberare i team da compiti ripetitivi e a basso valore aggiunto, un potente strumento per esaltare le capacità umane.
A parlarci dell’approccio del gruppo alberghiero con le nuove tecnologie è Gloria Milani, Senior Director TMCs & Consortia - Global Sales&Revenue di Accor.
“L’IA - precisa - è incredibilmente utile in molteplici aree, ma è fondamentale anche per la sicurezza, come nell’analisi di grandi volumi di dati per identificare rischi. Proprio in merito a questo punto bisogna essere particolarmente vigili: la protezione dei dati e la privacy sono priorità assolute, e per questo motivo abbiamo sviluppato ambienti sicuri come Accor GPT. È cruciale garantire un uso etico dell’IA, evitando pregiudizi e assicurando trasparenza”.
Una tecnologia che, inoltre, non deve sottrarre valore all’interazione umana, ma arricchirla, “consentendo ai nostri collaboratori di dedicarsi a esperienze personalizzate e di alto valore. Sono fermamente convinta - aggiunge Milani - che l’IA debba essere un alleato abilitante ed arricchente dell’esperienza umana, non un sostituto.
A che punto è Accor con l’implementazione dell’IA in azienda? Avete sviluppato sistemi proprietari?
Accor è all’avanguardia nell’implementazione dell’IA, con una strategia ibrida che combina innovazione interna ed expertise esterna. Abbiamo implementato Accor GPT nel 2024 , un ambiente sicuro simile a ChatGPT, che sfrutta modelli IA multipli e la nostra visione è di farlo evolvere verso un Enterprise Knowledge Bot che incorpori la nostra conoscenza proprietaria.
Parallelamente, collaboriamo con partner esterni leader nel settore per arricchire il nostro ecosistema tecnologico. Ad esempio, abbiamo implementato Microsoft Copilot per specifiche esigenze come trascrizione di riunioni e traduzione in tempo reale.
State già formando figure professionali ad hoc?
Siamo proattivi nella costruzione di una solida “AI literacy” in tutta l’organizzazione. Non aspettiamo che le professionalità si formino da sole; stiamo investendo significativamente nella formazione dei nostri dipendenti. Nel 2024 abbiamo lanciato il Generative AI Center of Excellence (CoE), che non solo fornisce governance e traccia il valore, ma funge anche da hub di expertise per guidare l’adozione dell’IA generativa. Dalla seconda metà del 2025 abbiamo, inoltre, lanciato un programma di formazione globale per i dipendenti, con moduli sui fondamenti dell’IA generativa, l’uso di Accor GPT e una libreria di casi d’uso specifici.
L’interazione umana in hotel resta, ovviamente, insostituibile. In che modo l’IA può liberare risorse che possano dedicarsi ai clienti?
L’interazione umana è e rimarrà il cuore dell’ospitalità Accor. L’IA è l’alleato che permette ai nostri team di dedicare più tempo ed energie alla creazione di connessioni autentiche e servizi personalizzati per gli ospiti. Può, ad esempio, automatizzare la generazione di documentazione, la scrematura di curriculum, la compilazione di report e l’analisi di grandi volumi di dati.
E a proposito, invece, di innovazione applicata al prodotto, in che modo il vostro gruppo sa rimodellare l’offerta e i servizi alla clientela?
Rinnoviamo costantemente l’offerta attraverso un’attenta combinazione di tecnologia e creatività, mettendo sempre l’ospite al centro. Utilizziamo l’IA per personalizzare profondamente l’esperienza, con motori di raccomandazione che suggeriscono hotel su misura e strumenti che ci aiutano a comprendere meglio le esigenze e le intenzioni dei nostri clienti. Stiamo anche esplorando l’uso dell’IA per sviluppare assistenti dedicati per i proprietari di hotel , per semplificare le loro operazioni quotidiane.
Quali tipi di esperienze ‘inedite’ riuscite a proporre ai vostri ospiti?
Devo ammettere che gli hotel sempre di più stanno diventando Dmc di loro stessi, offrendo le esperienze più particolari e personalizzate per la loro clientela e noi non siamo da meno, anzi: Accor si impegna a offrire esperienze che vadano oltre il semplice soggiorno, immergendo i nostri ospiti nella cultura locale e offrendo momenti memorabili. La nostra innovazione tecnologica, in particolare l’IA, ci permette di personalizzare e suggerire queste esperienze in modo più efficace. Ad esempio, tramite il nostro motore di raccomandazione basato su IA, possiamo proporre agli ospiti itinerari su misura, corsi di cucina legati alla gastronomia locale, visite guidate esclusive a siti culturali meno noti o esperienze uniche con artigiani locali.
Check-in online, chiavi virtuali, assistente vocale, tv smart, postazioni fitness in camera regolabili con schermi touch. Quali strumenti mettete a disposizione dei vostri ospiti?
Accor è costantemente impegnata nell’offrire un’esperienza fluida e tecnologicamente avanzata ai propri ospiti. Molti dei nostri hotel offrono già un’ampia gamma di servizi digitali e tecnologici per migliorare il soggiorno. Tra questi, il check-in e check-out online è sempre più diffuso, così come le chiavi virtuali tramite smartphone. Nelle camere, la presenza di TV smart di ultima generazione è ormai uno standard. L’integrazione di assistenti vocali per il controllo di luci, temperatura e altri servizi in camera è una realtà in diversi nostri alberghi. Per quanto riguarda le postazioni fitness in camera o altre soluzioni interattive, queste sono implementate in base al posizionamento e al concetto del singolo hotel o brand, sempre con l’obiettivo di offrire un’esperienza su misura e all’avanguardia.