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- 26/11/2025 17:26
I robot non sostituiranno MAI gli agenti di viaggi (e neanche i receptionist): ecco le prove
Cosa c’entra Martin Lutero con le agenzie di viaggi? Mi spiego: sono appena stato a Wittenberg in Sassonia-Anhalt e fu lì sulla Schlosskirche che nel 1517 Martin Lutero (si dice) affisse le 95 tesi contro la Chiesa di Roma, che diedero origine alla Riforma Protestante. Lutero denunciava la corruzione e l’abuso della pratica delle indulgenze, avviata da Papa Giulio II per finanziare la ricostruzione della basilica di San Pietro (quindi per pagare Bramante, Michelangelo, Raffaello & C.): il successore Papa Leone X la prese male, le tesi respinte e Lutero scomunicato.
Fatte le debite proporzioni, io denuncio un’irragionevole entusiasmo per i robot, affermo una tesi (solo una) e la affiggo qui: MAI gli agenti di viaggi (e neanche i receptionist) verranno sostituiti da trabiccoli umanoidi. Come Lutero, porto delle argomentazioni a sostegno. Vi dimostro infatti che i tentativi di sostituire personale umano con robot o chatbot - nel nostro settore - hanno regolarmente portato a fallimenti: inefficienze, problemi con ospiti/clienti e conseguente intervento umano a riparazione. Ecco tre esempi eclatanti:
1. Hotel e robot - A Nagasaki l’Henn-na Hotel (che significa giustamente “strano”, in giapponese) è probabilmente il più famoso “epic fail” in ambito hôtellerie: il fatto risale al 2019, ma se ne parla ancora oggi, visto che non ha avuto emuli. Inaugurato nel 2015 (il Guinness dei Primati lo aveva proclamato ufficialmente “primo hotel robotico” al mondo) aveva scelto di affidarsi ai robot per ridurre i costi, semplificare il lavoro e ovviare alla mancanza di manodopera in un’area rurale. Esperimento con esito infausto quattro anni dopo, visto il licenziamento di metà della forza lavoro robotica di 243 unità: molte di loro finivano per creare più problemi di quanti ne risolvessero, costringendo il personale umano (previsto in sole 8 o 9 unità) a intervenire prontamente. Alla reception l’umanoide animatronico o il robot con le fattezze di un dinosauro velociraptor (!) non erano in grado di scansionare le carte di identità degli ospiti. Ogni camera era dotata di un assistente robot, soprannominato Churi, incapace di rispondere alle domande più elementari (al contrario degli assistenti vocali Siri o Alexa), al punto che un ospite veniva continuamente svegliato perché Churi gli chiedeva di ripetere la domanda che non aveva compreso (in realtà il cliente stava solo russando). Pure i robot danzanti a forma di cane, situati nella hall, non riuscivano a ballare o a fare granché, risultando quindi inefficaci nel migliorare l’esperienza dei nuovi arrivati (che, col receptionist dinosauro, avevano già qualche sospetto...). Sei anni dopo, la catena Henn-na Hotel esiste ancora, ha 20 hotel in Giappone e alla reception c’è tuttora un robot umanoide. Ma il personale umano c’è eccome.
2. Agenzie di viaggi e robot - Si chiamava Pepper il robot semi-umanoide progettato in Francia dalla giapponese SoftBank Robotics e lanciato sul mercato con grande enfasi nel 2014. Alto 1,2 metri, dotato di microfoni, telecamere HD, sensori giroscopici e display touch, Pepper sarebbe stato in grado di riconoscere le emozioni dell’interlocutore, interpretando le sue espressioni facciali e il tono di voce. Senza però riuscirci, nonostante fosse equipaggiato con Watson, sistema di intelligenza artificiale in grado di rispondere a domande espresse in linguaggio naturale, progettato da IBM. A introdurlo nel nostro settore fu, nel 2017, la divisione lnnovation & Research di Amadeus. Ribattezzato 1A-TA (chissà perché) andava collocato all’ingresso dell’agenzia di viaggi, allo scopo di evitare le attese dei clienti in alta stagione. 1A-TA si presentava al cliente, chiedeva quali esigenze avesse e investigava i suoi gusti, stabiliva la destinazione ideale e quindi inviava un’apposita scheda-cliente al banconista, che avrebbe proseguito la vendita in maniera tradizionale. Nel video Amadeus Pepper e la cliente soddisfatta si fanno pure un selfie. Nel 2021, dopo averne venduto 27.000 unità, SoftBank sospendeva la produzione del robot, a causa della insufficiente domanda di mercato. In effetti, bastava uscire dai parametri previsti per mettere in crisi l’algoritmo e di Pepper, nelle agenzie italiane, non ne è mai entrato uno.
3. Voli aerei e chatbot - Chatbot, inizialmente “chatterbot”, è la crasi di “chatter” (chiacchierare) e robot: è un software progettato per simulare una conversazione con un essere umano. Semplificando, un “robot di conversazione”, ovvero quanto abbiamo descritto finora, ma senza una forma fisica. I chatbot soffrono di “allucinazioni”, ovvero possono fornire informazioni false o inventate, presentate come fatti, a causa di inadeguatezza dei modelli di AI generativa che li sottendono. Esempi di chatbot che forniscono dati errati o di pura fantasia su tariffe aeree e disponibilità di camere se ne trovano a profusione, in rete, ma il caso più noto è quello di Jake Moffatt vs Air Canada. Nel 2022 Moffatt si trovava a Vancouver, quando a Toronto morì sua nonna. Volendo presenziare al funerale, l’uomo consultò immediatamente il sito di Air Canada per prenotare un volo che, trattandosi di un last-minute, si rivelò molto costoso. Moffatt lo comprò lo stesso, convinto dalla particolare policy della compagnia canadese, che riconosceva sconti in caso di lutto. Sarebbe bastato - gli aveva spiegato il chatbot di assistenza automatico - chiedere il rimborso entro 90 giorni. Tornato dal viaggio, Moffat seguì le indicazioni del chatbot e richiese il rimborso entro il termine stabilito. Terminata la procedura, tuttavia, ricevette un’email in cui un dipendente della compagnia aerea, questa volta reale, spiegava che la policy di Air Canda prevedeva che lo sconto venisse richiesto durante la prenotazione (come correttamente riportato sul sito) e non dopo: l’uomo avrebbe dovuto fare riferimento a questo, non al chatbot. Moffat non si diede per vinto, invocò giustizia e alla fine i giudici canadesi gli diedero ragione, concedendogli un cospicuo rimborso e condannando la compagnia a pagare le spese legali. Così Air Canada sarebbe stata più attenta a gestire i suoi chatbot e a farli andare d’accordo col sito. L’intera vicenda è ben spiegata in video da un avvocato americano-influencer (umano).
La mia tesi è quindi che agenti di viaggi, receptionist e addetti al booking non smetteranno mai di esistere, perché - per efficacia e attendibilità, human touch a parte - l’intervento umano non è sostituibile da robot, chatbot & C.
In attesa di ricevere la scomunica (da OpenAI e ChatGPT, immagino) godetevi questo recentissimo video, nel quale AIDOL, primo robot antropomorfo russo, inciampa clamorosamente sul palco di un evento tecnologico a Mosca, si spacca tutto e gli assistenti accorrono per coprire la vittima e la scena con un velo (pietoso).