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- 26/10/2026 08:00
Il valore del viaggio integrato secondo PayPal: numeri e trend per costruire il futuro del travel
Una platea di viaggiatori sempre più mobile e internazionale, mossa da comportamenti d’acquisto fortemente influenzati dal digitale, sta rapidamente trasformando il settore del travel. In questo quadro articolato e in evoluzione costante, la flessibilità è un elemento ormai irrinunciabile per ogni segmento di domanda, anche quando si tratta di pagamenti, diventati a tutti gli effetti parte integrante del customer journey.
Per le aziende del settore, ripensare la strategia di pagamento significa costruire un’esperienza più integrata e, allo stesso tempo, rafforzare le performance del business.
I punti chiave del customer journey
Ogni viaggio inizia con una prenotazione; un passaggio solo all’apparenza semplice ma in realtà estremamente delicato, in cui il rischio di abbandono del carrello è elevato. I dati di settore dimostrano infatti che il 74% dei viaggiatori (1) sarebbe propenso ad abbandonare l’acquisto nel caso in cui il metodo di pagamento preferito non sia disponibile, mentre gli insight PayPal – azienda con una lunga esperienza nel settore dei pagamenti – sottolineano che gli operatori del travel possono aumentare il tasso di conversione al checkout fino al 47% con PayPal, evidenziando come le opzioni di pagamento affidabili possano influenzare le scelte fin da subito. (2) Ciò dimostra quanto la fase della prenotazione debba essere progettata in modo attento e strategico, con un puntuale monitoraggio dell’intero processo, in modo da comprendere gli orientamenti del cliente e anticiparne le richieste. Uno sforzo che non si limita a questo primo passaggio perché, una volta effettuata la prenotazione, il viaggiatore procede con ulteriori acquisti.
Compagnie aeree, treni, navi da crociera e altri mezzi di trasporto generano infatti nuove occasioni di contatto con gli utenti, permettendo anche in questo caso alle aziende di raccogliere informazioni sui viaggiatori e sui loro comportamenti: dati utili a perfezionare l’offerta, a personalizzare maggiormente i servizi e a creare esperienze ancora più rilevanti per i viaggi futuri.
Infine, una volta arrivato in hotel, l’ospite si aspetta soluzioni di pagamento agili, simili a quelle abitualmente utilizzate nel retail, con carte memorizzate e wallet digitali disponibili sia online che in struttura. Anche in questo caso, una corretta gestione dei pagamenti mette l’albergo non soltanto in condizione di migliorare la soddisfazione del cliente e incentivare nuovi acquisti ma anche di osservare i diversi comportamenti di consumo e soddisfare al meglio la domanda, conquistando così la fiducia e la fedeltà degli ospiti.
Dalla customer experience al valore per il business
L’esperienza di pagamento non incide solo sulla soddisfazione del viaggiatore. I pagamenti rappresentano anche una leva strategica di business, perché incidono su conversione, efficienza e capacità di tutelare il fatturato. Un aspetto particolarmente rilevante in un settore caratterizzato da margini sotto pressione: basti pensare che le compagnie aeree spendono oltre 20 miliardi di dollari l’anno in costi di pagamento, circa il 3% dei ricavi totali. Ottimizzare questa componente significa quindi intervenire non solo sulla qualità dell’esperienza offerta, ma anche sulle performance economiche e operative delle aziende del travel.
L’importanza di monitorare il comportamento del viaggiatore
Le prenotazioni online rappresentano oggi il 57% del mercato e si stima che saliranno al 62% entro il 2028. (3)
Non tutti i viaggiatori però si comportano allo stesso modo. Gli insight PayPal segnalano ad esempio che all’interno dell’Unione Europea si preferisce regolare le transazioni con bonifico bancario, in area Asia-Pacifico l’orientamento è sui wallet digitali, mentre in UK e Stati Uniti prevalgono le carte di debito e di credito. L’offerta di metodi di pagamento differenziati costituisce quindi un forte incentivo per ridurre i rischi di abbandono del carrello e aumentare i tassi di perfezionamento dell’acquisto. I dati ricordano a questo proposito che la posta in gioco è molto alta: il valore del mercato dei pagamenti cross-border globali è infatti stimato sui 194 mila miliardi di dollari e il travel è considerato uno dei principali motori di crescita. (4)
Una strategia di pagamento per il travel orientata al futuro
Per le aziende del travel, una strategia di pagamento efficace deve ridurre gli attriti lungo l’intero journey e supportare le performance del business. Il report PayPal individua cinque aree chiave su cui concentrare l’attenzione:
1. Ridurre gli attriti tra i canali di prenotazione: garantire continuità tra app, browser, call center e interazioni in presenza, evitando che un’interruzione nel percorso di pagamento si traduca nella perdita della prenotazione.
2. Avere una visione completa delle performance: monitorare tassi di approvazione, rifiuti, abbandoni e costi di elaborazione permette di individuare dove si generano inefficienze e perdite di fatturato.
3. Ottimizzare il percorso dei pagamenti: lo Smart Routing individua il percorso più efficiente per ogni transazione, migliorando le approvazioni e riducendo i costi.
4. Rispondere alle preferenze locali: metodi di pagamento e valute preferite cambiano da mercato a mercato; offrire modalità coerenti con le aspettative dei viaggiatori può contribuire a ridurre gli attriti e il rischio di abbandono.
5. Valorizzare i dati di pagamento: gli insight generati dai pagamenti possono aiutare a comprendere meglio comportamenti e preferenze e a individuare clienti abituali e ad alto valore, supportando strategie di fidelizzazione.
Il ruolo strategico dei provider di pagamento
Mentre ogni singolo brand del travel ha visione solo della parte del journey che lo riguarda, i provider di pagamento globali come PayPal hanno il “quadro complessivo” del processo d’acquisto di ogni viaggiatore. Questo consente di individuare più facilmente modelli di comportamento e di cogliere tempestivamente segnali di rischio, intervenendo con soluzioni che in ogni singolo punto di contatto possono garantire un’esperienza più fluida, personalizzata e sicura.
I dati rilevati dimostrano ad esempio che chi ha effettuato acquisti di viaggio e trasporto online con PayPal ha avuto il 24% di probabilità in più di vivere un’esperienza di acquisto positiva. (5) I provider di pagamento hanno infatti la capacità di connettere l’ecosistema, al di là delle semplici transazioni, e i pagamenti tra hotel e tour operator, che prima richiedevano giorni, possono essere completati in pochi minuti, snellendo i processi e offrendo esperienze rapide e tagliate su misura. Tutto questo conferma ulteriormente che un partner come PayPal, in grado di offrire soluzioni ottimizzate, può contribuire a colmare i divari tra i diversi servizi, migliorando la qualità complessiva del travel journey. Perché l’esperienza di pagamento influisce più di quanto si pensi sulla percezione di flessibilità dell’offerta, sulla serenità con cui i clienti acquistano e, dunque, sulla loro propensione a moltiplicare le occasioni di spesa durante il viaggio.
1. Nuvei, “Around the world in 80 ways to pay”, 2023. Disponibile su: https://info.nuvei.com/hubfs/White_papers_and_reports/Around_the_world_in_80_ways_to_pay.pdf (Consultato: luglio 2025)
2. Panel comportamentale condotto in Italia da Nielsen e commissionato da PayPal con 132.000 transazioni desktop di merchant enterprise, da 52.000 consumatori tra gennaio 2023 e dicembre 2023.
3. Phocuswright, “Italy Travel Market Essentials 2025”. Disponibile su: Italy Travel Market Essentials 2025: Phocuswright (Consultato: Settembre 2025)
4. FXC Inteligence, ‘Cross-Border Payments Market Report’, 2024. Disponibile su: https://www.fxcintel.com/research/press-releases/new-datacross-border-payments-market-now-worth-over-194tn-and-is-forecast-to-reach-320tn-by-2032 (Consultato: luglio 2025)
5. Dati interni PayPal, T2, 2023
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