Il commento del direttore
Remo Vangelista
La pandemia ha cambiato molte cose. E le abitudini di acquisto non fanno eccezione. Lo testimonia il report McKinsey con Skift Research, secondo cui il 75% dei consumatori Usa ha provato un negozio, un sito web o un marchio diverso durante la pandemia.
Un trend che ha un’immediata conseguenza: chi ha investito nella customer experience è riuscito a conquistare nuove fette di pubblico e, durante la ripresa, ha visto migliorare le proprie performance.
Le tre vie per crescere
Secondo il report, tre sono le possibili strategie per agganciare la ripresa, in termini di customer experience.
La prima consiste, afferma il documento, nel “rendere il viaggio un’esperienza memorabile”, con un lavoro sulla sfera emotiva del cliente, facendo in modo che il tutto non sia focalizzato solo sui punti di contatto fisici.
Poi “capire meglio i propri clienti”, raccogliendo il più possibile dati con un toolkit di misurazione ampio. Qui entrano in gioco social media, sistemi di prenotazione e tutto ciò che possa consentire di sviluppare un modello predittivo.
Infine, “muoversi velocemente" e “implementare intuizioni in maniera rapida”. Oggi, afferma il report, molte aziende investono nell’analisi dei dati. La sfida sta diventando dunque la rapidità nell’utilizzo dei dati, più che la loro raccolta.
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