Il commento del direttore
Remo Vangelista
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- 31/08/2026 08:00
Expedia: “L’IA non basta,
i clienti cercano fiducia”
L’Intelligenza artificiale sta cambiando il modo in cui i viaggiatori cercano, scelgono e dunque acquistano. Una rivoluzione che può essere una “vera opportunità” per gli agenti di viaggi, come afferma in un comunicato Robin Lawther, vice president di Expedia Taap.
Presentando i risultati della ricerca ‘Il divario di fiducia nell’IA’ di Expedia Group, il manager sottolinea: “il nostro settore continua a ricordarci che pianificare un viaggio e viverlo in prima persona sono due esperienze molto diverse”. Questo perché l’esperienza di viaggio è imprevedibile, come dimostrano anche i ritardi, le cancellazioni e i disservizi dell’estate che volge al termine. Tutti disguidi imprevedibili anche per l’Intelligenza artificiale.
Un aiuto ai viaggiatori
“Queste difficoltà - prosegue Lawther - mettono in luce una verità importante sul ruolo dell’IA nel settore dei viaggi, ossia che può certamente aiutare i viaggiatori a prepararsi per un viaggio, ma che non può sostituire la sicurezza che deriva dal sapere che c’è qualcuno pronto a intervenire e a offrire assistenza quando cambiano i programmi”.
Quando qualcosa non va (dall’errore nella prenotazione al pagamento che non va a buon fine), i clienti non vogliono “solo una risposta - aggiunge -. Vogliono rassicurazioni, qualcuno che si prenda carico del problema e una soluzione concreta”.
Il valore delle agenzie
E qui emerge l’unico dettaglio su cui l’IA non può intervenire: la fiducia. E nel settore dei viaggi, sottolinea il manager, “l’efficienza da sola non è mai stata la misura definitiva del valore. La fiducia sì”. E prosegue, riportato i risultati della ricerca: “Se da un lato i viaggiatori usano con sempre più disinvoltura l’IA come strumento di supporto, dall’altro molti continuano a porre un limite netto quando si tratta di lasciarle prendere il controllo. Il 66% non si fiderebbe di lasciar effettuare all’IA acquisti o prenotazioni al proprio posto”.
L’Intelligenza artificiale, insomma, può rispondere in termini di efficienza ma non di fiducia. “Per gli agenti di viaggio, questo aspetto è particolarmente importante. Il loro valore è sempre stato superiore a quello della transazione in sé. Guidano, rassicurano, interpretano le esigenze e tutelano il cliente. Sanno quando per un viaggiatore la flessibilità è più importante del prezzo, quando vale la pena dare un’altra occhiata alle regole di un fornitore e quando una situazione richiede un po’ di buon senso invece di una risposta preconfezionata”.
L’evoluzione della tecnologia, ovviamente, non si può e non si deve fermare. “Ma le aziende che avranno successo non saranno quelle che automatizzeranno di più - conclude Lawther -: saranno quelle in grado di accostare l’innovazione alla fiducia e la rapidità alla vera competenza umana”.
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