Il commento del direttore
Remo Vangelista
Le potenzialità del digitale, i nuovi trend, la gestione dei feedback e della reputazione online, i cambiamenti della vendita dei prodotti turistici. Sono solo alcuni dei temi che sono stati al centro dell'ottava edizione di Be-Wizard!, l'appuntamento dedicato al webmarketing che si è svolto nei giorni scorsi a Rimini.
Il fil rouge degli interventi dedicati al turismo e all'accoglienza parla soprattutto di persone, di empatia, di connessioni. "La vendita non sarà più la fine del processo - spiega Peter Fisk, consulente per grandi players del business globale, tra cui Ferrari -, ma il punto di partenza. Il successo si ottiene dalla capacità di connettere i clienti tra loro, facilitando la condivisione di esperienze e passioni".
Come gestire le recensioni online
"La partita si gioca sull'engagement personale, della creazione di fiducia” spiega Francesco Tapinassi, dirigente alle politiche del turismo Mibact. Un trend che si evidenzia in maniera crescente anche nel campo delle recensioni online, nonostante "in Italia – afferma Chris Anderson, professore alla Cornell School - la maggior parte degli hotel non risponda ai feedback”.
Un'opportunità di business mancata, dato che "incoraggiare le reviews porta all'hotel il +40 per cento di visualizzazioni", svela Gianluca Laterza, country manager Italia di TripAdvisor Perché “se è negativo non rispondere alle critiche, è ancora più dannoso replicare a tutti i feedback lasciati, positivi o negativi che siano, soprattutto se in maniera omologata, perché non si dà valore aggiunto al cliente” sottolinea Anderson.
Social network e presidio web
E, per costruire relazioni sul web, i social network sono fondamentali. “Possono contribuire a migliorare tutte le fasi del customer journey – spiega il digital marketer Leonardo Bellini -, dalla creazione del desiderio al supporto post-vendita”.
E la presenza online su diversi canali è fruttuosa solo se “tutti gli spazi sono ben presidiati – avverte Luca Conti, esperto di content marketing -, altrimenti è meglio selezionarli, e mai dimenticarsi di investire sui luoghi digitali che controlliamo direttamente, come il nostro sito web”.
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