Il commento del direttore
Remo Vangelista
L’esperienza ultratrentennale in alcuni dei più famosi alberghi italiani è certo fondamentale, ma non basta. Lo sa bene Alessio Lazazzera, direttore generale dell’Hotel Excelsior Venice Lido Resort, che ha conquistato il titolo di ‘European Hotel Manager of the Year’ da parte dell’Ehma - European Hotel Managers Association - sicuramente per le sue competenze specifiche, ma anche e soprattutto perché ha saputo metterle a frutto valorizzando la risorsa più preziosa di ciascun hotel: il personale.
La capacità di ispirare le persone
Di lui Panos Almyrantis, presidente Ehma, ha parlato come di un uomo la cui dedizione e attenzione alle risorse umane è totale. “Appassionato del suo lavoro e dotato di rara intelligenza emotiva - ha aggiunto -, è un esempio di leadership visionaria. Da anni punto di riferimento dell’ospitalità veneziana, è indubbia la sua capacità di ispirare le persone intorno a sé, sostenendo e orientando innanzitutto il suo team nella scoperta dei propri talenti”.
Per Lazazzera, dunque, i segreti del successo sono fondamentalmente due: la passione per il proprio mestiere e l’empatia con i dipendenti. “Non considero il mio come un lavoro - ci spiega -, ma come un modo di vivere. Passo più tempo con lo staff che a casa, conosco bene a uno a uno tutti i miei collaboratori (che in media superano le 250 unità ndr), condivido con loro anche i momenti di vita personale e cerco di farli sentire sempre a proprio agio, anche mettendo a punto programmi personalizzati per singole categorie di persone, come ad esempio le neomamme, per aiutarle a continuare la propria vita lavorativa”.
L’appartenenza a una comunità
Uno sforzo particolarmente lodevole per un mestiere come quello nell’hospitality, che può essere pesante e comportare tante rinunce. “Eppure - sostiene Lazazzera - abbiamo un’alta percentuale di dipendenti fidelizzati. Segno inequivocabile che da noi si trovano bene, perché si sentono parte di una comunità”.
Grande l’attenzione anche alla formazione: “Tra i nostri training - racconta il direttore - ci sono anche corsi tenuti da uno scrittore che aiuta i dipendenti a entrare in empatia con i propri ospiti spiegando loro le diverse sensazioni che provano in hotel, in modo da aiutarli a immedesimarsi nel cliente. Un presupposto fondamentale per un servizio d’eccellenza, indispensabile in un hotel come il nostro”.
Indicatori in crescita
Ed è proprio il senso di appartenenza dei suoi lavoratori che ha aiutato la struttura a superare anche i momenti più bui della pandemia - “Facevo continuamente call con i collaboratori, cercavo di motivarli a guardare con fiducia al futuro” racconta il direttore - e che ora si ripercuote sull’esperienza vissuta dagli ospiti dell’hotel.
“Le performance dell’Excelsior Venice Lido Resort - sottolinea Lazazzera - sono ottime, con indicatori in crescita per il nostro primo mercato, quello tedesco, ma anche per gli altri del Nord Europa e per la componente americana”. E i repeater tra gli ospiti continuano ad aumentare: “Abbiamo raggiunto ormai il 38% di clienti fedeli - specifica il direttore -, che della nostra struttura apprezzano proprio il fatto di sentirsi a proprio agio, conseguenza diretta della serenità dei dipendenti”. Una caratteristica non banale per un albergo iconico che, nonostante la sua imponenza e il suo passato ricco di ospiti illustri, tra figure istituzionali e divi del cinema, riesce a garantire un lusso non ostentato: “L’essenziale per i dipendenti - spiega Lazazzera - è non essere altezzosi, ma nemmeno ossequiosi. Il rapporto con i clienti dev’essere il più naturale possibile”.
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