Oggi parleremo di libri e di religione, argomenti ostici anzichenò, ma con una lezione per le agenzie di viaggi. Da leggere fino in fondo, ne vale la pena....
A cura di Roberto Gentile
Editorialista turistico, esperto di retail, community-manager, head-hunter
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- 22/04/2026 10:45
I negozi con cassa automatica non funzionano! Nelle agenzie di viaggi, robot vs agenti in carne e ossa?
“Il flop dei negozi senza cassa. Ma è solo una battuta d’arresto” è l’icastico titolo di un pezzo di ItaliaOggi del 24 marzo 2026, in controtendenza al comune entusiasmo per tutto quello che è automatico, digitale, non-umano. I negozi “Shop and Go” hanno rappresentato un modello di vendita innovativo e totalmente automatizzato, grazie all’AI, che avrebbe dovuto rivoluzionare la grande distribuzione. Insegne come Aldi e Amazon (il negozio Amazon Go è descritto in questo studio dell’Harvard Business School) hanno interrotto i test dopo aver riscontrato costi gestionali e infrastrutturali enormi (sensori e AI), difficili da ammortizzare in un settore dai margini ridotti.
La principale criticità risiede proprio nella difficoltà di far pagare i prodotti acquistati senza passare dalla cassa tradizionale (negozi “just walk out”), ma tramite sensori e codici a barre. Ciò a causa di tre fattori essenziali:
- disagio del cliente: l’obbligo di scaricare app dedicate scoraggia l’ingresso, mentre l’assenza di uno scontrino immediato genera incertezza e sfiducia;
- falso automatismo: è emersa la necessità di un massiccio intervento umano “dietro le quinte” per monitorare i processi e assistere gli utenti smarriti;
- esperienza d’acquisto mutilata: non poter controllare il conto finale toglie una fase essenziale della customer experience, lasciando l’utente a disagio.
Però “nonostante la battuta d’arresto, il modello resta futuribile, ma dovrà essere ricalibrato sulla reale sensibilità dei consumatori” afferma ItaliaOggi. Ecco, ci vorrà ancora qualche anno per far fuori i cassieri dei supermercati e mettere al loro posto stupidi robot umanoidi.
Il “just walk out” è applicabile nelle agenzie di viaggi, che peraltro non vendono prodotti, ma servizi? In un certo senso sì, perché quando i robot avranno diffusione planetaria, qualche titolare di agenzia proverà a metterne uno al posto del banconista... E avrà sicuramente successo, non foss’altro per la curiosità di fare il confronto tra l’umano e il non-umano. Poi, vedremo come se la caverà - il robot - col cliente che smanetta sul cellulare davanti a lui: “Eh, ma io su Booking questo villaggio a Sharm lo trovo a € 10 di meno rispetto al tuo, ahi ahi ahi”.
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