Il commento del direttore
Remo Vangelista
Come trasformare il reclamo del cliente di un hotel nell’opportunità di stupire l’ospite, comprenderne i bisogni e restituire un servizio che alla fine del soggiorno consenta di posizionare verso l’alto la lancetta dell’indice di customer satisfaction. È quanto spiega il volume “Da ospiti difficili a ospiti felici – Receptionist e l’arte di gestire un reclamo”, di Stefano Todisco, trainer, consulente e formatore alberghiero, che ha creato il brand di formazione Front Desk Evolution.
Distribuito online e in versione cartacea, il testo è dedicato ai professionisti del turismo che credono nel valore dell’accoglienza e che, si legge su HotelMag, desiderano garantire un’esperienza straordinaria ai propri ospiti in un settore alberghiero in costante cambiamento. La guest relation è il punto di partenza da cui ascoltare e comprendere le esigenze del complainer senza arrendersi di fronte alle richieste più stravaganti. Tra le domande a cui trovare risposta spiccano questioni inerenti al linguaggio del corpo, alla compensation, alla definizione di servizio e alla centralità dell’ascolto attivo.
“Abbiamo appreso negli anni quanto sia importante ed efficace l’uso della tecnologia nelle strutture ricettive – spiega Todisco -. Quel che prima richiedeva del tempo, oggi è ottimizzato in modo tale da poterci dedicare totalmente al cliente. Con gli anni ci siamo appassionati a nuove metodologie, come il self check-in, la conciergerie digitale, le mobile keys, ma stiamo dimenticando qual è la chiave vincente del settore hospitality, cioè il rapporto umano. Nel libro “Da Ospiti Difficili a Ospiti Felici” ho cercato di racchiudere non solo gli step necessari alla gestione di un complaint, ma ho anche arricchito le mie parole con esempi ed esercizi pratici”.
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