Il commento del direttore
Remo Vangelista
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- 13/10/2025 15:53
Prenotazioni alberghiere, come far funzionare al meglio l’ecosistema digitale
Prima farsi trovare e scegliere, poi farsi prenotare, e alla fine farsi pagare. Questo è il customer journey ideale che una struttura ricettiva spera compia il proprio cliente. Lo sanno bene tre player che hanno deciso di presentarsi insieme a TTG Travel Experience in un evento dal titolo “Distribuzione, dati, pagamenti: i nuovi motori delle prenotazioni alberghiere”. Blinkup, società di consulenza sulla digitalizzazione, D-Edge, servizi di marketing digitale, e Adyen, specializzato in pagamenti online, si sono presentati a una platea di albergatori in cerca di soluzioni integrate e funzionali al business dell’ospitalità.
Ha iniziato Francis Louis Passerini, Direttore generale Italia D-Edge, sottolineando la rinnovata importanza del sito diretto come touchpoint fondamentale delle strutture: “È la porta della visibilità diretta e per un hotel. Le strutture dovrebbero prendersene maggiore cura, prendendo decisioni mirate e basate sui dati. Ad esempio, tradurlo nelle lingue dei clienti che lo visitano maggiormente”. Trasformare il visitatore del sito in prenotatore è il primo passo da far compiere: “Il sistema di prenotazione deve essere performante e deve far sentire il potenziale cliente a proprio agio durante la prenotazione affinché non vada altrove a farla. Infine, con le dovute cautele di privacy, i dati dei clienti permettono di dialogare con loro prima e dopo il soggiorno, capire cosa hanno preferito ed eventualmente proporre loro qualcosa ad hoc”.
Il secondo intervento di Edoardo Dal Negro, Ceo di Blinkup, è partito dagli errori più comuni che trovano durante i ‘digital audit’, tra cui keywords sbagliate, disallineamento tra la comunicazione sul sito e le campagne social, sponsorizzazioni sui social in orari poco efficaci. “Consigliamo di fare piccole verifiche anche in autonomia. Ad esempio, fare ricerche con AI sulla propria struttura e verificare le fonti utilizzate da tenere monitorate”. Fondamentale anche per Dal Negro “la sincronia con il revenue. Non si deve ragionare a silos ma collaborare e condividere strategie, come la scelta dei prezzi collegata ad esempio a campagne social. Quello che vediamo è spesso una scarsa conoscenza dei dati e una scarsa capacità di saperli leggere e sfruttare. Sono una fonte di valore che spesso gli hotel sottovalutano”.
Ha concluso l’evento Alex Varvello, Sales manager Adyen Italia, parlando di pagamenti, ovvero la tappa finale del customer journey sul sito di un hotel. “Il pagamento deve essere parte di un’esperienza fluida e coordinata. Se il cliente non conclude pagando, tutto lo sforzo e gli investimenti per farlo arrivare fino a lì sono stati inutili”. Ha sottolineato che un hotel dovrebbe guardare alle diverse abitudini di pagamento dei propri clienti, spesso diverse anche per nazionalità, e adeguarsi di conseguenza integrando nel sistema di pagamento gli strumenti più vicini a queste abitudini. “L’esperienza del pagamento deve dare fiducia al cliente, che altrimenti sceglierà una ota per prenotare”. Varvello ha concluso con una nota importante sulla sicurezza digitale, sia verso i clienti e i loro dati, che verso gli stesso albergatori, sempre più alle prese con contestazioni di pagamenti da parte dei clienti una volta rientrati a casa: “È un fenomeno che conosciamo bene, per questo è fondamentale per la struttura avere un sistema che faccia ‘riconciliazione’ tra i servizi forniti in hotel e i pagamenti. Affinché ci sia la maggiore chiarezza possibile”.
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