Sfruttare i social:ecco come il cliente può lavorare per voi

Tour operator
- 11/06/2015 10:58

Sfruttare i social:ecco come il cliente può lavorare per voi

“La tecnologia sta liberando la domanda dal monopolio di intermediazione sinora in mano all’offerta”. Parte da questa considerazione il Professor Carlo Alberto Carnevale Maffè, docente di strategia presso la Scuola di direzione aziendale dell’Università Bocconi, intervenuto al Ttday 2015 di Amadeus Italia svoltosi nei giorni scorsi a Milano.

Una constatazione che vuole dire agli operatori del turismo: “Fate diventare il cliente il vostro migliore collaboratore, non dategli in mano il catalogo lasciandogli tutto il tempo di organizzarsi il viaggio in autonomia sulla base del vostro lavoro”.

È infatti questa la nuova sfida della travel industry, per rimanere competitiva: “Il traguardo a cui il settore deve guardare – aggiunge - è di diventare dei ‘service designer, progettisti di un’esperienza”. Ma come fare? “La vera domanda è cosa i clienti possono fare per noi – spiega Carnevale Maffè -. Facciamoli lavorare, facendo loro produrre senso e contenuti di valore”.

Del resto gli strumenti tecnologici servono a questo: “Sfruttando i social media, si può progettare davvero l’esperienza – sottolinea il docente della Bocconi -, e farlo in maniera collaborativa: portando a bordo i blogger, i traveller e gli influencer”.

Anche perché il viaggio può essere ampliato al di là dell’esperienza stessa, puntando maggiormente su anticipazione e memoria: “Se non lo facciamo noi – mette in guarda Carnevale Maffè – lo farà Facebook o i vari social media. Lasciando in mano al cliente anche la facoltà di certificare la qualità del prodotto di cui ha usufruito, oppure di sanzionarlo”.