Il commento del direttore
Remo Vangelista
Un progetto ambizioso quello di Vueling, con destinazione 2023. "Per quell'anno vogliamo diventare il primo vettore low cost nel servizio ai passeggeri". Sono le parole di Calum Laming (nella foto), chief customer officer del vettore del gruppo Iag, che da Barcellona ha presentato il nuovo progetto 'Vueling for you' che mette al centro il cliente.
Un programma in quattro fasi, che ha visto un impegno economico di oltre 70 milioni di euro, partito di fatto già nel 2017 ma che vivrà ulteriori step nei prossimi anni. "Sinora abbiamo migliorato i servizi al cliente nelle fasi di acquisto, di transito in aeroporto ed esperienza a bordo - spiega Laming -. La seconda fase, tra il 2019 e 2020, sarà dedicata alla digitalizzazione, che coinvolgerà il call center, il lancio di chatbot interattivi e l'installazione del wi fi su tutti gli aerei".
Customer care
Lo step successivo "sarà concentrato sulla personalizzazione del prodotto per arrivare a posizionarci nel 2023 come vettore numero uno nel customer care". Una sfida bell'e buona a competitor come Ryanair e al suo Always getting better, "ma noi siamo parte di un grande gruppo come Iag, dai cui vettori legacy possiamo imparare ancora molto".
L'accademia
Per supportare questo ambizioso piano di sviluppo, Vueling avrà bisogno del pieno supporto di tutto il suo personale: "A inizio anno abbiamo avviato Vueling Academy, che ha coinvolto dai manager al personale di bordo per realizzare dei focus group e individuare ancge le criticità del prodotto da migliorare - spiega Laming -. Prossimamente ci saranno ulteriori sviluppi, che toccheranno più nello specifico mercati e canali di distribuzione".
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