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Roberto Gentile,
blogger, editore, esperto di retail turistico, community-manager, head-hunter

L'agenzia di viaggi: un vaso di coccio tra vasi di ferro, con o senza internet

31/05/2016
10:52
 

Quando internet non c’era, il cliente che non si fidava del telefono e del vaglia postale prenotava in agenzia le sue tre settimane di agosto alla Pensione Mariuccia di Cesenatico.

Quando internet non c’era, la Pensione Mariuccia di Cesenatico cercava (già) di far fuori l’agenzia accompagnando gli auguri di Natale con un subdolo messaggio: “Gentile Signore, se l’estate prossima vorrà tornare da noi, ci contatti direttamente e Le riserveremo un trattamento di favore”. Quando internet non c’era, nessuna agenzia di viaggi riceveva gli auguri di Natale dalla Pensione Mariuccia di Cesenatico, alla quale aveva procurato clienti.

Quando internet non c’era, il cliente andava in Alitalia (a Milano in via Larga, a Roma in via Bissolati) e prenotava un Catania / Roma / Parigi senza passare dall’agenzia. Quando internet non c’era, in agenzia sceglievi un 4 stelle sul Gargano sfogliando il catalogo Mare Italia di Orizzonti, poi chiamavi l’hotel, ti facevi dare una netta e quotavi al cliente col 30 per cento di margine. Quando internet non c’era, il tour operator che programmava tour in autopullman sguinzagliava commerciali nei Cral e tirava su caterve di gruppi, in diretta.

Quando internet non c’era, la disintermediazione c’era già. E da quando c’è internet? Peggio, da sporadica è diventata una pratica selvaggia. Tutti contro tutti, e tutti a caccia del cliente.

Gli hotel lo sapevano già fare, quindi col web ci sono andati a nozze. Vendono su almeno 4 canali (in diretta, tramite agenzia, con i t.o., grazie alle Ota) e fanno quello che gli pare. “L’hotel xy per me - con tutti i t.o. che lo vendono - non scende al di sotto dei 1.300 euro. La cliente mi dice che un’amica ha pagato 1.175 euro direttamente con l’hotel” cito testuale un agente di viaggi “Quindi chiamo fingendomi una cliente... e magicamente il preventivo scende a 1.175 euro!”. Censuro il resto.

Le low cost, all’inizio, ne facevano un punto d’onore: sono note le storie dei “rami secchi” e del “Loro ci odiano, noi le odiamo!” (Stelios di easyJet, 1999). Però in agenzia passa un traffico (quello non-Millennials e le aziende) che alle low cost fa comodo, quindi ora baci e abbracci.

Tour operator e croceristi pendono un po’ di là, un po’ di qua. Anche chi aveva cominciato con un drastico 'call & go' (tradotto: “telefona a noi, non all’agenzia, e poi parti”), ha prima ripiegato sull’intermediazione, poi ha chiuso l’attività. Chi non stampava neanche un catalogo (“depliant?! roba vecchia, noi abbiamo solo il nostro sito!”), ha capito che i .pdf non vendono. Chi si è lasciato attrarre da Booking e Trivago, ha capito che - tramite agenzia - vende di più e meglio.

Alla fine, resta il fatto che l’agenzia sia spesso un vaso di coccio in mezzo a vasi di ferro. Ma questo succedeva anche quando internet non c’era.


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