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Roberto Gentile,
blogger, editore, esperto di retail turistico, community-manager, head-hunter

Apple e Uniqlo insegnano a un agente di viaggi come gestire un negozio

25/10/2019
09:15
 

Ho visitato l’Apple Store aperto nel 2018 in Piazza Liberty e il flagship Uniqlo, inaugurato un mese fa in Piazza Cordusio: entrambi a Milano, che ormai è un must del retail mondiale. Entrambi brand globali e leader di mercato: Apple nella tecnologia (iPhone, iPad, IOS, Mac ecc.) e Uniqlo nel 'life wear' (al secondo posto nel mondo, come produttore di fast fashion, avendo superato la svedese H&M e alle spalle dell’iberica Zara).

Visitare un negozio gestito da brand conosciuti da miliardi (non milioni, miliardi) di consumatori fa un certo effetto, a cominciare dal fatto che quello che vedi a Milano è uguale a quello che un australiano vede a Melbourne o un argentino a Buenos Aires. Hai la sensazione che Apple e Uniqlo si rivolgano a una clientela di 7,7 miliardi di persone, ovvero a chi abita il mondo nel 2019. Tutti, nessuno escluso (beh, aborigeni del Borneo a parte, forse).

Cosa può imparare un agente di viaggi da Apple e Uniqlo? Molto, moltissimo: provo a riassumerlo in quattro punti.

1. Tutto è ordinato, tutto è pulito. Apple Store apre alle 10.00 in punto del mattino, tutti i giorni dell’anno. Prima dell’apertura, c’è chi si occupa di disporre iPhone e iPad sui grandi banconi in legno, rigorosamente in posizione verticale e alla medesima distanza dal bordo; chi lucida monitor e schermi (uno a uno, iPhone per iPhone); chi controlla che il salva schermo di ogni Mac (uno a uno) abbia la stessa immagine e non ospiti icone inutili. Alle 10.00 in punto il team Apple, in t-shirt con mela di ordinanza e disposto strategicamente in negozio, accoglie i primi clienti con un sorriso. Domanda di controllo per l’agente di viaggi: la tua agenzia è pulita e ordinata? I cestini della carta sono vuoti e la scrivania non è sommersa di carte? Accogli il primo cliente del mattino con un sorriso e un “Buongiorno! Si accomodi, cosa posso fare per Lei?”.

2. Il cashmere accanto alla t-shirt, ognuno ha il suo prezzo. Da Uniqlo vanno forte i maglioni in cashmere, che costano da € 69,99 in su. “A Milano ne offriamo 50 colori, all’estero arriviamo a 36, ma gli italiani amano il cashmere, lo scelgono con molta attenzione” racconta un manager Uniqlo. A poca distanza, si trovano decine di t-shirt (rigorosamente no logo, come tutto in Uniqlo) a 15 euro. Il cashmere è un prodotto di alta gamma (anche se costa meno di 100 euro), la maglietta è un accessorio low-cost: la cura che Uniqlo mette nel venderli è la stessa. Domanda di controllo per l’agente di viaggi: sei sicuro di trattare allo stesso modo il signore anziano che ti chiede un biglietto del treno regionale e la coppia di giovani sposi con la lista nozze da 5.000 euro?

3. Sostenibile non è più l’eccezione, è la regola. I sacchetti dove riponi l’iPhone e la felpa Uniqlo sono rigorosamente in carta riciclata. I jeans che Uniqlo ti vende sono prodotti con un risparmio fino al 99% nel consumo di acqua per realizzarli. Apple s’impegna a recuperare ogni singolo elemento di un iPhone o di un iPad e a smaltirlo nel modo più ecosostenibile e rispettoso dell’ambiente possibile. Sostenibile non è più solo uno slogan, è il modo col quale questi brand affrontano il business. Domanda di controllo per l’agente di viaggi: quanto sei sensibile al tema? Quanto la tua agenzia dimostra al proprio cliente di essere plastic-free e rispettosa dell’ambiente?

4. Off line e on line, non c’è più differenza. Comprare in negozio o acquistare rigorosamente on line. Provare un capo in un camerino o testare il nuovo iPhone 11 in un Apple Store, ma poi comprare quel capo o quell’iPhone on line (magari con lo sconto). Per Apple e Uniqlo non fa nessuna (nessuna) differenza. L’importante è che tu compri un loro prodotto, non dove/quando/come lo acquisti. Domanda di controllo per l’agente di viaggi: pensi ancora che internet sia un nemico e che il cliente che ti smanetta davanti, mentre gli fai un preventivo, sia un maleducato? Se sì, controlla il fax, che è finito il toner per la carta chimica.


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