Il commento del direttore
Remo Vangelista
Presidiare tutti i canali web e curare la guest experience pre, post e durante la permanenza dei clienti in hotel. Definire una buona reputation online richiede un impegno costante e su più fronti. Per questo è buona pratica strutturare una strategia che tenga conto di più fattori, come indicato da Aly Thomson, regional industry manager Europe and english markets di trivago, intervenuta nel corso del webinar 'Beyond reviews' promosso dalla testata tnooz.
Prima di ogni cosa è necessario tener conto di due informazioni: il 97% degli internauti legge le recensioni. Non tutti ne sono influenzati, ma buona parte ne tiene conto prima della prenotazione. E
tutti i contenuti online, utent generated o professionali, contribuiscono ad accrescere o diminuire la reputazione, per questo motivo è bene presidiare ogni piattaforma.
Guest experience
Il passaggio successivo è la creazione di una guest experience positiva: prima durante e dopo il soggiorno.
“La guest experience inizia quando i viaggiatori trovano l’hotel online”, spiega Thomson. Per questo motivo è bene “targettizzare da subito i contenuti”. Pubblicare quindi informazioni specifiche a seconda delle fasce di età e dei tipi di clientela che si vogliono raggiungere e aprire più canali di comunicazione, “perché target diversi usano piattaforme diverse”.
Problem solving
Durante la permanenza dei clienti nella struttura “cercare di mantenere le promesse fatte, con un servizio adeguato”. Nel caso in cui qualcosa vada storto o si verifichi un disservizio, il modo in cui si affronta la situazione è cruciale. “Ci sarà sempre un’esperienza negativa - sottolinea Thomson -. L’importante è rispondere tempestivamente, trovando soluzioni di qualità e alternative concrete. Per questo è fondamentale avere uno staff preparato”.
Stay engaged
Una volta conclusa l’esperienza di viaggio la regola è “stay engaged”. Mantenere sempre aperto un canale di comunicazione con chi ha soggiornato nell’hotel, “incoraggiando feedback, rispondendo garbatamente alle recensioni positive e negative, cogliendo dalle critiche spunti per migliorare l’offerta”. Una buona pratica può essere anche il lancio di campagne di marketing via email. “Un canale ancora poco usato dagli hotel – conclude Thomson -, ma molto pratico e poco dispendioso in termini di energie e costi”.
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