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Roberto Gentile,
blogger, editore, esperto di retail turistico, community-manager, head-hunter

Anche nel lusso si fa fatica a trovare personale alberghiero di qualità, ecco perché

21/09/2022
13:57
 

Vengo dai villaggi e mi sono sempre occupato di staff: prima come responsabile in sede, più recentemente come head-hunter. Lo scrissi a febbraio che gli stagionali di basso livello (bagnini, barman, camerieri, governanti ecc.) sarebbero in gran parte stati poveri cristi “usa” (in alta stagione) “e getta” (subito dopo). L’estate 2022 è andata proprio così.

Partecipo alla Luxury Hospitality Conference 2022, organizzata dalla Teamwork di Rimini, e scopro che il problema del personale ce l’hanno anche gli hotel a 5 stelle. Ma come?! Quelli che contribuiscono a generare i 25 miliardi di euro del turismo di alta gamma in Italia?! Quelli che si considerano tali (cioè di vero lusso) quando quotano una notte da € 1.000/1.200 in su?! Quelli che ne aprono 60 (sessanta, fonte Giorgio Ribaudo d Thrends) in Italia, solo nel 2022/2023?! Ebbene sì, anche gli hotel pluristellati hanno avuto - e avranno - problemi di personale. Anche se ovviamente i front-office parlano quattro lingue, i sous chef puntano a diventare chef stellati e la governante ha studiato in Svizzera. Perché giovani che vogliano occupare questi ruoli, sebbene vengano pagati bene (molto meglio dei loro colleghi che lavorano nei non-stellati), non si trovano lo stesso.

Perché? Prendiamo spunto dalle affermazioni di chi quel personale lo dirige. E lo cerca senza sosta.

1. “Se fai lusso per i clienti, non puoi fare cheap per lo staff” - Antonello Dè Medici, group director of operations Rocco Forte Hotels
Parole sante, quelle di Dé Medici (non a caso, 20 anni di lavoro all’estero): se vuoi che il tuo personale renda il massimo, devi rendergli la vita - fuori dal lavoro - più gradevole possibile. Ai miei tempi lo staff dei villaggi dormiva in camere con 4 letti a castello, o in camerate stile Full Metal Jacket. Gli sportivi la doccia se la facevano in spiaggia. Alcuni dormivano nelle dependance del villaggio, ovvero strutture spartane senza aria condizionata, ma almeno per conto loro. Ovvio che ti aspetti che il personale che si occupa di ospiti da qualche migliaio di euro al giorno abbia sistemazioni rispettose delle esigenze di chi lavora dal mattino alla sera, 6 giorni su 7. Invece mi riferiscono dell’architetto milanese che - presentato un mega progetto luxury con piscine, spa e ogni ben di dio - alla domanda del committente:  “D’accordo, tutto bello, ma lo staff dove dorme?” ha risposto: “Caspita, non ci avevo pensato... E se affittassimo qualche container? Li arredo io!”

2. “Se prima eravamo noi a scegliere, ora siamo a essere scelti dai giovani collaboratori. Come fanno i nostri clienti” - Giuseppe Vincelli, general manager IHG InterContinental Carlton Cannes
Questa è veramente una novità, frutto dei tempi e delle nuove generazioni. Venti o trent’anni fa, chi avrebbe avuto dubbi nell’accettare un posto di lavoro al Danieli di Venezia, allo Splendido di Portofino o al Le Sirenuse di Positano?! Oggi invece, raccontano i direttori, i giovani sottopongono gli hotel di lusso a una sorta di valutazione, dove peraltro gli elementi “hard” (stipendio, in primo luogo) sono succedanei di quelli “soft” (ruolo attraente, possibilità di crescita, ambiente sensibile all’innovazione e al contributo delle risorse appena arrivate...). Quindi, stare bene con se stessi e con chi lavora intorno al giovane appena assunto vale più del denaro e degli scatti di carriera. Anche perché prima chi entrava da front office junior aspirava a diventare direttore di quello stesso hotel; oggi - per chi punti in alto - cambiare più e più volte è un must.

3. “Io mi sento al servizio dei miei collaboratori, io vivo per loro, anticipo i loro bisogni” - Antonello Dè Medici, group director of operations Rocco Forte Hotels
Dè Medici si è procurato un sincero applauso di (quasi tutta) la platea, alla Luxury Hospitality Conference, ma meritava una standing ovation. Mai (ripeto, mai) nei miei 35 anni di carriera nel settore avevo ascoltato un’affermazione così netta, da parte di un manager di vertice di una catena alberghiera. Quella stessa frase, però, l’abbiamo tutti sentita centinaia di volte: basta sostituire una parola, una sola, “clienti” al posto di “collaboratori”. “Sempre al servizio dei propri clienti” “Il cliente è re” e - vertice della stupidità - “Il cliente ha sempre ragione”. Tutta fuffa markettara, propinata a caro prezzo a proprietari e gestori di alberghi, da Kotler in poi. Ecco perché De Medici è rivoluzionario e ha mostrato che il re è nudo. Tradotto: “Colleghi, sveglia! Ai nostri collaboratori, preziosi e rari, bisogna voler bene e soddisfare i loro bisogni, altro che trattarli - male - come siamo abituati a fare da sempre!”.

Un aiutino, per direttori e manager che in platea - facendo due conti - guardavano Dè Medici con sospetto? Il ricavo medio per camera (fonte Blastness) di un luxury hotel italiano, dal 2019 a oggi, è cresciuto del 35%. Ho detto trentacinque per cento, non 3 virgola cinque. Vuol dire passare da € 175 a € 236 per camera, in due anni (la pandemia non conta). Che dite? Qualche soldino per pagare i giovani si trova?


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