Il commento del direttore
Remo Vangelista
Ripensare la tradizionale classificazione alberghiera espressa in stelle integrandovi le recensioni online degli utenti: un albergo, cioè, risulterà di categoria superiore a un altro se, a parità di struttura, i commenti di chi ci è stato sono migliori.
L’obiettivo è ridurre il divario fra le aspettative degli ospiti e la loro effettiva esperienza in hotel, e il risultato atteso quello di un impatto economico positivo sugli alberghi: generare nei consumatori maggiore fiducia verso il sistema di classificazione significa, di fatto, stimolare positivamente i comportamenti d’acquisto.
Questa, spiega Event Report, la tesi e la proposta dell’Unwto, l’Organizzazione Mondiale del Turismo, che sostiene l’idea di integrare le valutazioni alla luce della rivoluzione che i contenuti online generati dagli utenti (nella fattispecie le recensioni alberghiere) hanno prodotto nel processo di selezione e decisione d’acquisto del soggiorno da parte dei consumatori.
La proposta è argomentata nel report 'Online Guest Reviews and Hotel Classification System' dove si afferma che oggi, prima di effettuare una prenotazione alberghiera online, le persone consultano una media di 14 siti di viaggi: la classificazione ufficiale in stelle è utilizzata come primo “filtro”, mentre le recensioni degli utenti servono per prendere la decisione finale fra un gruppo ristretto di alberghi selezionati.
"Il turismo è esperienza - scrive Taleb Rifai, segretario generale dell’Unwto -. I consumatori vogliono oggi qualità sia nella struttura, sia nel servizio. La classificazione ufficiale in stelle si concentra sulla valutazione della struttura, mentre il sistema di recensioni è focalizzato sulla percezione del servizio e dell’esperienza d’albergo complessiva. Il settore deve essere pronto a recepire questo cambiamento".
Margherita Franchetti
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